旅游APP用户体验调查研究

旅游用户分析

谭丹

一、旅游 APP用户体验概述及重要性。

1、感官体验,即呈现给用户视觉上的体验,一般通过色彩、图像、文字内容和页面布局来体现,强调舒适性。

2、交互体验,即APP界面给用户使用过程的体验,一般贯穿点击、浏览、输入和输出全过程,强调可用性、易用性和互动性。

3、情感体验,这种体验建立在感官体验和交互体验的基础上,对用户的忠诚度起决定作用,是检验APP产品是否成功的关键。

（二）用户体验的重要性。

1、培养用户忠诚度,减少用户流失

2、提升市场份额,扩大竞争优势

旅游APP不仅数量多,而且在竞争中同质化的现象也非常明显,因此要想区别于其他同类产品、在竞争中取得优势,在设计和开发APP产品时就应该建立在用户需求的基础上。

二、携程旅行用户体验问卷调查

（一）问卷设计

第三部分是用户体验,调查问卷分为三部分：第一部分是用户的基本信息,包括用户对页面布局、内容、交互性和安全性的评价,第二部分用户使用携程旅行的基本情况,包括性别、年龄、职业、学历等,包括选择携程旅行的原因、主要使用的功能等。

（二）调查实施

（三）调查结果及分析。

1、用户基本信息

2、用户使用携程旅行的基本情况

经常使用同程旅行、旅行、艺龙旅行和驴妈妈旅行的分别有25.8%、33.7%、13.6%和20,去哪儿旅行以51.9%的比率居第二位,高达65.2%的被调查者常用的旅游APP为携程旅行,如表1所示,1%。

选择继续使用携程旅行的被调查者有92%,这表明绝大多数用户对携程旅行的可用性还是比较认可的,选择不会继续使用的有8%,用户粘性高,如表3所示。

使用景点推荐功能的达到了65.2%,在携程旅行APP中用户经常使用的功能以与旅游相关的各类服务和产品预订为主,使用美食推荐和目的地攻略的相对较少,这说明携程的影响力在其传统优势领域即票务和酒店预订方面还是较为明显的,如表4所示。

3、用户使用携程旅行APP的体验

问卷中这部分问题的设置主要是通过调查用户对携程旅行APP页面布局、内容真实性、交互性以及安全性方面的认可程度来了解用户体验。

（1）页面布局方面

仅有4.5%的用户认为界面繁琐复杂,20.5%的用户认为页面切换一般,因此页面布局设计是较为合理,有70.8%的用户认为页面切换流畅,认为单调、没有特色的占11.8%,认为一般的占14.8%,根据数据统计结果,认为一般的有13.6%,综上,仅8.7%的用户认为页面切换粘滞,大部分用户认为携程旅行的页面色彩丰富、界面简洁、页面切换流畅,有80.7%的用户认为首页界面简洁清晰,有74.6%的用户认为携程旅行页面图文色彩丰富时尚。

（2）内容方面

但携程旅行在产品内容审核和信息时效性方面并非无可挑剔,对于携程旅行上各项服务和产品的信息实时性的评价,有66.3%的用户认为提供的信息时效性强、更新速度快,大部分用户认为携程旅行的内容真实有效,还有22.7%的用户认为时效性差、更新速度慢,有63.6%的用户认为携程旅行线下体验的产品与线上描述一致,23.1%的用户认为有细节上的出入,11%的人认为时效性一般,还有13.3%的用户认为差异较大,根据数据统计结果,综上,并能及时根据行业动态进行调整,还是需要进行改进和完善的。

（3）交互方面

8.7%的用户认为无所谓,有74.2%的用户认为按钮指向明确、用户操作简单,14.1%的用户认为操作一般,但需要提高用户之间的互动性,11.7%的用户认为按钮指向模糊、用户操作繁琐,有87.5%的用户认为应该增加用户之间的互动功能,仅有3.*%的用户认为不需要增加这一功能,6%的用户认为加载时间一般,23.9%的用户认为加载时间长,大部分用户认为携程旅行响应快、界面操作简明,有70.1%的用户认为携程旅行页面内容加载时间少,根据数据统计结果,综上,交互性的体验较好。

（4）安全性方面

有40.9%的用户担心个人信息会泄露,占35.3%的用户持相反意见,有64.8%的用户认为携程旅行的支付环境是安全的,根据数据统计结果,有59.1%的用户认为携程旅行能很好地保护用户个人信息,认为支付风险较大。

导致用户对APP的安全性也产生担忧,用户对APP安全性负面评价比率偏高,另一方面可能是因为携程旅行网及其他旅游电子商务网站在2015年曾发生过大范围的客户信息泄露事故,因此这不仅是携程旅行、也是其他同类企业需要大力改进的地方,主要原因一方面可能是因为用户本身对移动支付安全以及互联网企业对用户隐私保护的信任度不高,与携程旅行在页面布局、内容和交互性等方面获得用户大规模好评不同的是。

三、给其他旅游APP的建议

（一）优化页面布局

好的页面布局能抓住用户的需求,页面切换流畅,携程旅行在页面设计上较为合理,激发用户体验和使用APP的动力,功能分区清晰,主要体现在：冷暖色调相交、颜色丰富但不花哨,非常符合用户主体的审美要求和使用习惯,可以通过合并板块、整合用户需求以及加强表现层设计等方法来优化页面的布局和功能,页面布局是APP视觉设计良好的表现。

（二）确保内容的丰富性、及时性和真实性。

主要是在旅游前或旅游中查找攻略、,旅游者使用旅游APP。

确保用户看到的信息都是真实可靠的,而这种信息失真会伤害用户对APP的信任,线上描述和线下体验的不一致是很多旅游APP用户经历过的,APP应要求企业对旅游景观、景观配套、服务内容及价格进行真实宣传推广,并经常对信息进行审核,即便是行业翘楚的携程旅行在这方面也存在欠缺,继而影响后续的使用和消费,因此,及时纠正错误。

（三）提高交互性

现在大部分旅游APP都实现了用户的评价功能,通过潜在购买者和已购买者之间的互动,给用户带来满意的体验,完全可以应用在旅游APP上,淘宝网在商品购买界面有个“问大家”的功能,真正可以实现有来有往、双向沟通的用户之间的互动却一直未有突破,携程旅行在交互性上应该是做得不错的,APP响应快、功能按钮指向明确、操作界面简洁明了,但要在这方面让用户满意和认可并不容易,来帮助潜在购买者做出对商品的准确判断,可以在购买前提问已购买的买家,这种互动的实现在现有技术条件下并没有太多障碍,但这种互动只是一种单向沟通,交互性是移动互联网的特性,使APP的互动性得到提升,这些都是需要从技术层面解决的问题,获取最直接的使用体验,简单快捷且错误率低的操作,另外。

（四）提高对用户个人信息和交易安全的保护。

提升APP与用户共同对用户信息进行保护的技术能力,是用户放弃一款APP的重要原因之一,增加身份验证类的信息保护技术,对APP安全性的担忧,明确当前技术存在的漏洞,企业可以结合消费者信息泄露的案例,进行市场调研,进而有针对性的对其进行修补。

（作者单位：湖南涉外经济学院管理学院）。