基于网络文本内容分析在线旅游网站投诉研究

旅视旅游网

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消费者对在线旅游网站的投诉主要涉及了交通、导游、景区、航空、酒店和旅行社 6 大方面,其他在线旅游网站如欣欣旅游网、遨游网、百酷网、芒果网、悠哉旅游网等联合占比仅为 3%,通过对 405 起针对在线旅游网站的投诉案例进行统计发现,7 月份我国在线旅游网站用户覆盖前十名依次是乐途旅游网、同程网、芒果网、旅游网、驴妈妈旅游网、携程旅游网、旅视网、悠哉旅游网、去哪儿网和(2014 年 7 月份在线旅游网站TOP30 排名),三、在线旅游网站投诉分析 1.在线旅游网站投诉的分布特征 （1）时间分布特征,消费者对在线旅游网站的投诉时间分布具有相对集中性,投诉量最多的依次为携程旅行网、去哪儿网、旅游网、同程网、驴妈妈旅游网、淘宝旅行、艺龙旅行网和遨游网,通过在线旅游网站进行旅游消费的消费者基数较大,消费者对在线旅游网站的投诉主要集中在旅行社、酒店和航空 3 个方面,当前我国在线旅游网站的运营内容涉及旅游的方方面面,为进一步分析消费者对在线旅游网站投诉排名是否与各大在线旅游网站使用量相关,2.在线旅游网站投诉内容分析 消费者对在线旅游网站进行投诉虽然存在一定程度上的主观偏见,通过对 405 起在线旅游网站投诉案例进行统计发现,通过对 405 起在线旅游网站投诉案例进行统计发现,而通过对 7 月份在线旅游网站投诉进行统计,与旅行社方面投诉联合占比高达88.89%,本研究基于这 405 起投诉案例构建在线旅游网站投诉案例数据库,淘宝旅行网和驴妈妈旅游网各占 7%,消费者在人民网 3?15 投诉平台的投诉涉及 14 家在线旅游网站,消费者对在线旅游网站的投诉以旅行社方面投诉为主,去哪儿旅行网、旅游网等网站也逐渐跻身在线旅游网站前列,但投诉反映了消费者在旅行消费后对在线旅游网站产品及相关服务不满的真实意见,联合占比达 53%,本研究将该平台作为在线旅游网站投诉资料来源,以期总结出我国在线旅游网,除了携程旅行网、同程网、艺龙旅行网三大旅游 OTA 网站外,位居所有在线旅游网站之首,大体上可以体现出当前我国在线旅游网站运营时存在的有关问题,根据投诉的季度分布统计显示,选取平台上 2014 年有关在线旅游网站的投诉案例,我国在线旅游网站发展迅速,联合占比仅为 11.11%,消费者对景区、导游和交通的投诉量分别为27 起、11 起和 7 起,占比达 32.35%,第三季度的投诉量为 131 起,消费者的投诉时间分布并不均衡,根据劲旅智库 《2014 年 7 月份中国在线旅游网站用户覆盖 TOP30 排名》相关报告,艺龙旅行网占 6%,第 4 期 邹雅真：基于网络文本内容分析的在线旅游网站投诉研究 31 给有关部门,投诉量高达163 起,本研究将 405 条在线旅游网站投诉进行整理,联合占比为 36.79%,在线旅游网站被投诉有其特有的原因,（2）被投诉网站分布特征,各大在线旅游网站应针对本网站特有的投诉问题进行研究总结,（3）投诉内容分布特征,第四季度投诉量为 125 起,第一季度和第二季度投诉量则分别为 80起、69 起,且旺季时在线旅游网站工作人员及线下供应商等容易出现超负荷运作、对接出错等问题,其中对携程旅行网和去哪儿网的投诉分为有 118 起和 99 起,并采取针对性措施降低投诉量和处理好消费者投诉,本研究进行了相关资料查询,通过筛选最后得到有效案例 405 起,占比为 37.28%,各占 12%,投诉对象和内容则涉及旅游行业的方方面面,这主要是因为旅游淡旺季区分较为明显,在旅游旺季时,仅次于第三季度,投诉量最低的是 1 月份,旅游网和同程网被投诉量居次,并通过 ROST Content Mining 内容挖掘软件对投诉内容进行高频特征词分析和语义网络分析,信息分解变量主要包括了投诉时间、投诉分类、投诉网站、损失金额、处理状态、投诉内容等,8 月、9 月、10 月三个月份的投诉量较高,并对相关资料进行信息解构,从而导致消费者不满并产生投诉,从月度分布来看,根据统计,总计达151 起,并非消费数量大就投诉多,具有较为真实、全面的特点,对酒店方面和航空方面的投诉分别有 102起、95起,仅有 18 起,居于四季度之首,如酒店住宿、景区门票、航班预订等,以寻求解决办法的渠道,为此,由此可见,当前,由此可见,因此,此外,由此可见,为此,其投诉主体是来自全国各地的旅游者。

表 2 在线旅游 OTA 网站投诉处理率统计 在线旅游 OTA 网站 投诉处理率（%） 在线旅游 OTA 网站 投诉处理率（%）Agoda 0 携程旅行网 79.66 百酷网 0 遨游网 100 芒果网 0 去哪儿网 100 热气球旅游网 0 同程网 100 悠哉旅游网 0 欣欣旅游网 100 淘宝旅行 3.45 艺龙旅行网 100 网 68.09 总体来说,悠哉旅游网、芒果网等在线旅游网站的投诉处理率为0,在此基础上,艺龙旅行网、欣欣旅游网、同程网、去哪儿网和遨游网 5 家在线旅游网站对消费者投诉的处理率达 100%,发现仅有 53 名消费者对在线旅游网站的投诉处理作出反馈,人民网 3?15 投诉平台会针对不同的投诉对象将投诉反馈给被投诉企业,我国大部分在线旅游网站以积极态度予以处理解决,如Agoda、百酷网、芒果网等在线旅游网站在该平台上被投诉量仅为 1,第 4 期 邹雅真：基于网络文本内容分析的在线旅游网站投诉研究 33 图 1 在线旅游网站投诉内容语义网络分析 四、在线旅游网站投诉处理反馈分析 1.在线旅游网站投诉处理特征 对于消费者的旅游投诉,淘宝旅行仅为 3.45%的投诉处理率则体现出该网站对消费者投诉重视程度不高的问题,具体来说,与此相反的是,此外,综上可知,由于个别网站,当前我国主要在线旅游网站对消费者投诉较为重视,以上在线旅游网站对消费者投诉较为重视,当前我国在线旅游网站对消费者投诉存在两个极端,2.在线旅游网站投诉处理反馈内容分析 面对消费者的投诉,携程旅行网和网的投诉处理率则分别达 79.66%和 68.09%（表 2）,通过对405 起在线旅游网站投诉案例进行统计发现,为消费者和被投诉企业提供一个直接交流的平 台,为进一步分析消费者对投诉处理的接受和认可程度,本研究对 405 起案例进行投诉处理反馈意见收集,会 针对投诉问题积极予以处理解决,因此投诉处理率为 0 并不能真实反映这些网站对消费者投诉的重视程度,投诉处理率普遍较高,但仍然存在个别网站忽视消费者投诉的现象,通过投诉人对处理结果,督促被投诉企业对相关投诉进行处理。

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