旅游心理学考试试卷

旅游心理学案例分析

《旅游心理学》考试试卷（一）。

一、名词解释（每题3分）15%

4、人格

5、客我交往

二、填空题（每空1分,每题2分）20%。

1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。

2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。

3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。

4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。

5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。

6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。

7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。

8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。

9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。

10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。

三、简答题（每题5分）35%

1、消除旅游风险有哪些方法

2、人的知觉受主体心理因素的影响,会产生哪些知觉误区。

3、根据旅游者在生活中的表现,可以把旅游者分为哪几类。

4、情绪情感对旅游者行为有什么影响。

5、微笑在旅游服务中有什么作用

6、导游员应该具备哪些心理素质

7、客人在投诉时的心理表现有哪些

四、案例分析题15%

在小王带客人去停车场的时候,小王感觉客人根本没有把她放在眼里,小王介绍本市的景观,听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵,直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的,发现大多数女客人都是斜着眼看她,一个个都把眼睛朝外面看,小王在去机场接团以前精心打扮了一番,服装和手提包也都是名牌,还带上一条带宝石的手链,可客人一点掌声也没有,戴了一条金项链和一对带钻石的耳环,客人个个东张西望,到了机场,他们才看了她一眼,她的介绍很棒,做了个波浪式发型,那意思好象是在说：我们的导游呢,在上车后,好象她欠了她们似的。

到了吃饭的时候,该团领队对小王说,小姑娘你打扮的太漂亮了,客人就有点“那个”。

明天最好还是把首饰换一换……。

听了领队的话,小王嘴里答应着,心里却不服气,心想穿什么戴什么还要你管吗。

小王送客人去机场,可是不管小王说什么,团长的话把小王气的要死,第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链,可小王心里真不是滋味,不过你的首饰也是第一的,如果你要充分展示一下,两天的游览结束了,当模特儿不是更好吗,客人还是一声不响,在机场团长对小王说：你的讲解很好。

司机对小王说,要说你的讲解肯定没问题,倒象是个贵妇人,服装和首饰都让人觉得不象导游,从机场回来,不过,你确实穿的太漂亮了,客人和你一比,他们比不过你,所以他们就不愿意和你说话了。

小王错了吗,错在哪里。

试用心理学原理分析

五、论述题15％

1、利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作。

《旅游心理学》考试试卷（二）。

五、名词解释（每题3分）15%

6、复杂性需要

7、本我

8、社会知觉

9、情感

10、客我交往

六、填空题（每空1分,每题2分）20%。

1、旅游中的人际交往有（）、（）和员工之间的交往。

2、旅游知觉的种类有（）、（）、运动知觉和错觉。

3、需要的特征有：对象性（）、（）层次性、和发展性。

4、根据情感的社会内容性质可以划分为：（）（）和美感。

5、旅游服务和一般服务比,客我交往有特殊性其表现为（）、公务性、（）和个体和群体的兼顾性。

6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。

7、旅游动机常见的六种是（）、社会交往动机、、（）宗教信仰动机、审美动机、商务动机。

8、旅游心理学研究的内容有（）、（）和旅游企业员工。

9、旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（）、服饰和（）。

10、弗洛伊德把人格分成本我、（）、（）三部分。

七、简答题（每题5分）35%

8、旅游者可能受到的风险有哪些

9、人的知觉受主体心理因素的影响,会产生哪些知觉误区。

10、客人的在旅游活动中的心理需求有哪些。

11、如何激发旅游动机。

12、旅游知觉有哪些特性。

13、微笑在沟通中有什么作用。

14、旅游者购物动机有哪些。

八、案例分析题15%

在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为,试用旅游心理学理论分析,一群旅游者去本溪旅游,乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的,请问为什么,而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。

五、论述题15％

1、从心理学的角度分析旅游者的旅游行为。

《旅游心理学》试卷（三）。

共15分）,九、名词解释（每题3分。

1.旅游知觉

2.第一印象

3.情绪情感

4.人格

5.单一性需要

共23分）,十、填空题（每空1分。

1.旅游知觉的类型有（）、时间知觉和（）。

2.旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。

3.马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。

4.客人的需求心理需求有便利心理、（）、（）、公平和安静心理。

5.旅游服务的双重性是指（）和（）。

6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。

7.旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。

8.旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。

9.现代心理学的三大学派（）（）和人本主义心理学是旅游心理学研究的理论基础。

10.弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。

11.旅游距离对旅游行为的影响通常表现为两方面（）作用和（）作用。

12.旅游企业团队建设的原则是形成“归属感”,建立组织环境和（）。

共35分）,三、简答题（每题5分。

1.旅游风险有哪些方法

2.人的知觉受主体心理因素的影响,会产生哪些知觉误区。

3.旅游者的“三求”心理是指哪三求。

4.情绪情感对旅游者行为有什么影响。

5.旅游服务的要诀是什么

6.导游员应该具备什么样的性格特征。

7.客人在投诉时的心理表现有哪些

四、案例分析题（二题选一题,共12分）。

在小王带客人去停车场的时候,小王感觉客人根本没有把她放在眼里,听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵,直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的,发现大多数女客人都是斜,1.小王在去机场接团以前精心打扮了一番,服装和手提包也都是名牌,还带上一条带宝石的手链,戴了一条金项链和一对带钻石的耳环,客人个个东张西望,到了机场,做了个波浪式发型,那意思好象是在说：我们的导游呢,他们才看了她一眼,在上车后。

着眼看她,一个个都把眼睛朝外面看,小王介绍本市的景观,她的介绍很棒,好象她欠了她们似的,可客人一点掌声也没有。

到了吃饭的时候,该团领队对小王说,小姑娘你打扮的太漂亮了,客人就有点“那个”,明天最好还是把首饰换一换……。

听了领队的话,小王嘴里答应着,心里却不服气,心想穿什么戴什么还要你管吗。

小王送客人去机场,可是不管小王说什么,团长的话把小王气的要死,第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链,可小王心里真不是滋味,不过你的首饰也是第一的,如果你要充分展示一下,两天的游览结束了,当模特儿不是更好吗,客人还是一声不响,在机场团长对小王说：你的讲解很好。

司机对小王说,要说你的讲解肯定没问题,倒象是个贵妇人,服装和首饰都让人觉得不象导游,从机场回来,不过,你确实穿的太漂亮了,客人和你一比,他们比不过你,所以他们就不愿意和你说话了。

小王错了吗,错在哪里。

试用心理学原理分析

小路带团的诀窍并不在于景观的导游,2.某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉,小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了,旅行社又收到了老先生寄来的表扬信,有位白发老先生咳嗽了一声,小路关切的询问使老先生很感激,要不要去医院看一看,一位同行跟团观察发现,而在于她和客人的交往,周围的几位游客也都投来赞赏的目光,还常常有表扬信,在一次带团中,不久。

小路为什么会常常受到表扬信,从心理学上说原因是什么。

五、论述题（共15分,二题选一题）。

1.利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作。

2. 作为旅游工作者你如何激发人们的旅游动机。

《旅游心理学》试卷（四）。

十一、名词解释（每题3分,共15分）。

1.旅游动机

2.本我

3.社会知觉

4.旅游态度

5.人际知觉

共23分）,十二、填空题（每空1分。

1.旅游态度的形成分三个阶段（）、（）和内化阶段。

2.旅游知觉的种类有（）、（）、运动知觉和错觉。

3.需要的特征有：指向性（）、（）差异性和发展性。

4.根据情感的社会内容性质可以划分为：（）（）和美感。

5.旅游服务和一般服务比,客我交往有特殊性其表现为（）、公务性、（）和个体和群体的兼顾性。

6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。

7.产生旅游动机的外在因素有（）、（）和社会条件。

8.旅游心理学研究的内容有（）、（）和旅游企业员工心理。

9.旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（）、服饰和（）。

10.弗洛伊德把人格分成本我、（）、（）三部分。

11．客人投诉的心理一般是为了求尊重、求（）和求（）。

12.了解人的情绪通常可以利用现代医学仪器和观察（）。

十三、简答题（每题5分,共35分）。

1.旅游者可能受到的旅游风险有哪些。

2.人的知觉受主体心理因素的影响,会产生哪些知觉误区。

3.客人的在旅游活动中的心理需求有哪些。

4.影响旅游者情绪情感的因素有哪些。

5.旅游知觉有哪些特性

6.现代旅游者需要的特点是什么

7.埃里克·伯恩博士提出一种新的三种人格状态,是指哪三种。

十四、案例分析题（二题选一题,共12分）。

在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为,1．一群旅游者去本溪旅游,乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的,而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。

请问为什么,试用旅游心理学理论分析。

小朱突然听到有一位游客在连声大喊“朱小姐,客房不但设施好,这位游客第一次住这样豪华的饭店,”小朱听到喊声,我被水烫了,我被水烫了,朱小姐,而且朝向好,他没有调好水温,导游员小朱接待了一个旅游团,只见大喊大叫的是位老年游客,幸好只是被热水烫了一下,连忙奔出客房,2．一次,旅游团下榻的是该市档次最高的一家饭店,枕山临湖,拉开窗帘,就可以看到秀丽的湖景,入住后不久,原来,洗澡时,而是先进了浴缸,结果打开的是头上的热水莲蓬头,没受伤,但也被惊吓了一阵。

像类似事情发生,或者说如何避免类似情况的发生,导游员应该怎么做。

五、论述题(共15分,二题选一题)。

1.影响旅游态度的因素有哪些,这对做好旅游宣传有什么意义?。

2.假如你是一个旅游工作者,你怎么样接待来投诉的客人?。

旅游心理学试题（五）。

一、填空题：每空1分,共20分

1、人的心理活动过程包括（）、（）和（）三部分。

2、旅游知觉的四个特性分别是（）、（）、（）和整体性。

3、旅游服务的双因素包括（）和（）。

4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段,即（）、（）、（）。

5、人格结构的三个状态是（）、（）和（）。

6、情绪根据发生的强度、速度、持续时间分为（）、热情和（）。

7、旅游者在旅游过程中发生的审美过程主要涉及四种心理要素,分别是（）、（）、（）、（）。

8、影响人际吸引的因素主要有（）、（）、（）、（）。

9、从心理学的角度讲,服务质量的主要构成要素包括（）、（）、（）、（）和（）。

10、“双胜八法”是指（）、（）、（）、（）、。

（）、（）、（）、（）。

共10分,二、选择题：每题2分。

1、人本主义心理学派的代表人物是（）。

A、马斯洛

B、斯金纳

C、华生

D、弗洛伊德

2、以己度人社会知觉误区中的（）

A、第一印象

B、晕轮效应

C、假定相似性偏见

D、观察者偏见

3、兴趣在人的心理现象结构中属于（）。

A、心理过程

B、个性倾向性

C、个性心理特征

4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度,指的是态度的（）。

A、对象性

B、强度 C 、稳定性D、价值性。

5、活泼、好动、反应迅速,热情,喜欢与人交际的人,其气质类型属于（）。

A、胆汁质

B、多血质

C、粘液质

D、抑郁质

三、问答题：共38分

1、客我交往的特殊性,8分

2、客人投诉时的主要心理表现,怎样接待来投诉的客人,12分。

3、员工心理健康的标准,8分

4、心理服务的含义,如何作好心理服务,10分。

四、案例分析及心理现象解释：共32分。

1、西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时,曾有这样的要求出现：“无工作经验者。

优先”,请给以解释,7分。

2、我国古代有一女子终年生活在家乡优美的景色中,朝夕与共却并未感到它的美。

一次乘船离家,在江上远眺家乡时,才发现家乡非常美丽,5分。

3、爱屋及乌（5分）

4、风声鹤唳、草木皆兵（5分）

5、酸葡萄现象（5分）

6、导游员精彩的讲解为景区增添魅力（5分）。

旅游心理学试题（六）。

共30分,二、填空题：每空1分。

1、个性心理特征包括（）、（）和（）。

2、旅游知觉的四个特性分别是（）、（）、（）和（）。

3、需要的五个特征分别是（）、（）、（）、（）、（）。

4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段,即（）、（）、（）。

5、古西腊医生希波克拉特把人的气质分为四种类型,分别是（）、（）、（）和（）。

6、情感根据其社会内容的性质分为（）、（）和（）。

7、客人的需求心理包括求（）、（）、（）、（）和（）。

8、客人在投诉时的心理表现主要有（）、（）、（）。

共10分,二、选择题：每题2分。

1、个体遇到挫折是会表现出与自己年龄、身份不相符的行为,这种反常的心理现象叫做（）。

A、攻击

B、退化

C、固执

D、冷漠

2、以己度人社会知觉误区中的（）

A、第一印象

B、晕轮效应

C、假定相似性偏见

D、观察者偏见

3、想象在人的心理现象结构中属于（）。

A、心理过程

B、个性倾向性

C、个性心理特征

4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度,指的是态度的（）。

A、对象性

B、强度 C 、稳定性D、价值性。

5、安静、沉着、情绪反应慢且不易外露,善于忍耐的人,其气质类型属于（）。

A、胆汁质

B、多血质

C、粘液质

D、抑郁质

三、问答题：共42分

5、服务时机对客人的心理有什么影响,如何把握服务时机,10分。

6、举例说明旅游服务人员在服务工作中如何体现出对客人的特别关照,12分。

3、心理服务的含义,如何作好心理服务,12分。

4、旅游者的购物动机有哪些,10分。

四、名词解释：共18分

1、晕轮效应（4分）

2、期望效应（4分）

3、投射作用（5分）

4、合理化作用（5分）

《旅游心理学》考试试卷（七）。

共15 分）,每题3 分,一、名词解释（共5 题。

1．知觉

2．态度

3．晕轮效应

4．旅游偏好

5．人格

二、判断题（请判别对错,共15 题,每题1 分,共15 分）。

1．人的心理的重要来源是实践,（对）。

2．个体被善或恶的社会现象所激起的情感状态,喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态,称之为理智感,（错）3．中国的古语“忧者见之而忧,（对）。

4．每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感,这就是情绪和情感。

的紧张度,（错）

5．激情有积极和消极之分,（对）。

6．态度是先天决定的,（错）。

7．“日出江花红胜火,春来江水绿如蓝”反映了白居易对江南态度的认知,（对）。

8．“江南忆,最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向,（错）9．弗洛伊德将人格的结构划分为本我、自我和真我,三者彼此交互作用而。

构成人格整体,（错）。

10．气质具有天赋性和稳定性,气质本身没有好坏之分,（对）。

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11．“江山易改,本性难移”反映了人格的稳定性,人格一旦形成就无法改变,（错）。

12．导游在接待抑郁质游客时应积极劝导其参加游戏等团体活动,让其成为大众关注的焦点,从而后的满足感,（错）。

13．粘液质的游客性情沉稳、内向、不苟言笑、喜欢清静、不太喜欢与人交往,因此,旅游服务人员在旅游活动中应尊重并尽量维护他们的个人空间、不要过多地打扰他们,（对）。

14．客人投诉也就是为了求得尊重,因此只要态度好就行了,（错）。

共10 分）,共5 题,每题2 分,错选、漏选、多选均不得分,（对）三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内,15．在人际交往中,言语仅占很小的比重,更多的是人的“体态语”。

1．认识过程包括（ABCDE ）。

A．感觉B．知觉C．记忆D．思维E．想象。

2．下面属于基本情绪的是（ABCDE ）。

A．快乐B．悲哀C．愤怒D．恐惧E．喜欢。

3．下面哪些属于情感的社会情操范围（ABCDE ）。

A．道德感B．理智感C．美感D．成就感E．虚荣和忌讳心理。

4．影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。

A．需要B．兴趣C．旅游目标D．_______人格E．团队压力。

5．影响人格形成的因素有（A B C E ）。

A．遗传B．环境C．学习D．自然E．成熟。

1~2 题6 分,3~5 题7 分,四、简答题（共5 题,共33 分）。

答：心理过程和个性心理,1．心理现象分为哪两个方面。

2．简述表情的三种分类,答：表情可划分为脸部表情、言语表情和身体表情等,3．简述马斯洛需要层次理论。

4．旅游的时间知觉告诉我们,在组织旅游者旅行游览时,应注意些什么问。

题

5．如何让客人觉得你和蔼可亲。

五、论述题（共2 题,每题15,每题12 分,1~2 题2 选1,3~4 题2 选1。

分,共27 分）

1．田园生活为什么成为现代旅游的一种发展趋势,它满足了旅游者的什么。

心理需求,答：论述题无统一标准答案。

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《旅游心理学》考试试题（八）。

共15 分）,每题3 分,一、名词解释（共5 题。

1．马斯洛需要层次理论。

2．态度

3．感觉

4．刻板印象

5．错觉

二、判断题（请判别对错,共15 题,每题1 分,共15 分）。

1．心理现象分为心理过程和个性心理,（对）。

2．激情是一种强有力的、稳定而深刻的情感,（错）。

3．中国的古语“忧者见之而忧,喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态,（对）。

4．每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感,这就是情绪和情感。

的两极性,（对）

5．性格是先天的,很难改变,（错）。

6．气质有好坏之分,（错）。

7．“山寺月中寻桂子,郡亭枕上看潮头”反映了白居易对江南态度的认知。

（对）

8．“江南忆,最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向,（错）。

9．弗洛伊德人格结构理论认为本我是遗传下来的最原始的部分,总是以寻。

求快乐为第一原则,（对）。

10．人们在人际交往中主要是通过言语进行有效沟通,（错）。

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11．快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验,（对）12．多血质的游客外向活泼,情感丰富,爱说爱笑,喜欢与人交谈,因此对待他们的提议和要求不必太认真,（错）。

13．粘液质的游客习惯于照章办事,不太善于变通,导游人员在旅游过程中,应尽量按照规定程序办事,（对）。

14．客人投诉主要是为了求得尊重,因此只要态度好就行了,（错）15．旅游者一般不会为了生理需要、安全需要而去旅游,（错）。

每题2 分,错选、漏选、多选均不得分,共10 分）,三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内,共5 题。

1．个性倾向性包括（ABCDE ）。

A．需要B．动机C．兴趣D．信念E．世界观。

2．人格结构理论认为人格是由（ABC ）构成。

A．儿童自我状态B．成人自我状态C．父母自我状态。

D．本我自我状态E．超我自我状态。

3．情绪情感的两极性主要体现在（ABCDE ）方面。

A．肯定的与否定的B．积极的与消极的C．紧张的与轻松的。

D．激动的与平静的E．强的与弱的。

4．影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。

A．需要B．兴趣C．旅游目标D．_______人格E．团队压力。

5．弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ACD ）组成。

A．本我B．真我C．自我D．超我E．乐我。

1~2 题6 分,3~5 题7 分,四、简答题（共5 题,共33 分）。

1．心理的实质是什么。

2．态度的心理结构包括哪三个方面的因素,答：认知、情感和意向。

3．列举社会知觉的几种偏见形式（三种以上）。

4．根据性质分类,有哪几种基本情绪形式,答：喜、怒、哀、乐、惧。

5．在旅游服务的初始阶段、中间阶段、终结阶段,客人有哪些心理特征。

如何做好针对性服务

五、论述题（共2 题,每题12 分,每题15 分,共27 分）,1~2 题2 选1,3~4 题2 选1。

1．著名未来学者托夫勒在《未来冲击》一书中写道：“服务经济的下一步是走向体验经济,商家将靠提供这种体验服务取胜,”旅游者在大多数情况下。

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旅游心理学试题（九）（开卷）。

一、案例分析题（每题30分共60分）。

案例1

在小王带客人去停车场的时候,小王感觉客人根本没有把她放在眼里,小王介绍本市的景观,听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵,直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的,发现大多数女客人都是斜着眼看她,一个个都把眼睛朝外面看,小王在去机场接团以前精心打扮了一番,服装和手提包也都是名牌,还带上一条带宝石的手链,可客人一点掌声也没有,戴了一条金项链和一对带钻石的耳环,客人个个东张西望,到了机场,他们才看了她一眼,她的介绍很棒,做了个波浪式发型,那意思好象是在说：我们的导游呢,在上车后,好象她欠了她们似的。

到了吃饭的时候,该团领队对小王说,小姑娘你打扮的太漂亮了,客人就有点“那个”。

明天最好还是把首饰换一换……。

听了领队的话,小王嘴里答应着,心里却不服气,心想穿什么戴什么还要你管吗。

小王送客人去机场,可是不管小王说什么,团长的话把小王气的要死,第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链,可小王心里真不是滋味,不过你的首饰也是第一的,如果你要充分展示一下,两天的游览结束了,当模特儿不是更好吗,客人还是一声不响,在机场团长对小王说：你的讲解很好。

司机对小王说,要说你的讲解肯定没问题,倒象是个贵妇人,服装和首饰都让人觉得不象导游,从机场回来,不过,你确实穿的太漂亮了,客人和你一比,他们比不过你,所以他们就不愿意和你说话了。

1．案例中的小王做错了吗,错在哪里,（8分）。

2．这体现的是什么心理现象,（12分）。

3．谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义,（10分）。

案例2

小钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大,逃过了一劫呀!”小郑问小钟：“出了什么事,说得这么吓人?”。

小钟把这事给忘记了,小钟的客人曾对小钟说,到了西安,可是到了西安,小钟吓了一跳,客人又提起这件事,原来,一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味,等到了桂林。

客人却反而把小钟安慰一番,小钟担心,赶紧向客人道歉,并表示要增加其他节目做补偿,客人还是会有意见的,没想到。

你会难为他们?”,客人肯定会有意见的,你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后,小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说,还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系。

小钟说：“你把我当成什么人了!我能那样吗?”。

那就是客人特别佩服你,要让客人佩服不是那么容易的,小郑说：“如果不是客人怕你,连你的失误也包容了,不过,我想你肯定是做了什么事,”。

小郑猜得不错,团队入境不久,小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。

还有去欧洲参加一个会议的机票,这对夫妇自然是对小钟感激不尽,说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候,一个小偷偷了客人的提包,小钟发现后纵身从高台上往下一跳,散团之后他们就要从香港去欧洲,那提包是一对夫妇的,全团的客人也都赞叹不已,第一件事是在上海外滩游览的时候,截住了小偷的去路,里面除了钱和证件之外,一天也不能耽搁,都吓呆了。

把公文包朝地陪一扔,小钟已经把那位老先生从水里扶起来了,就跳进运河救人,小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店,小钟见此情景,在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生,小钟的车正好在那边下客,等船工把救生圈扔过来的时候,说有地陪在这里就行了,一不小心掉进河里去了,第二件事是在苏州寒山寺,那天,在场的人一下愣在那里了,尽管放心。

小郑说：“有这样两件事,客人当然佩服你啦!”。

小钟说：“有意思的是,客人到了各地,都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好,没想到偏偏是在我身上出了问题!''。

是你做的好事感动了客人,在上海就做了一件见义勇为的好事,客人肯定觉得你是一个好人哪!既然是好人,那么失误就肯定不是存心的,小郑听完小钟叙述后说：“要说起来,我说,客人还要看你是有心的还是无心的,紧接着在苏州又是一次见义勇为,忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛,不过,像你这样,不是你‘命大’,”。

1．小钟的失误客人为什么没投诉,（10分）。

2．这一案例体现了什么心理现象,（10分）。

3．谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义,（10分）。

二、论述题（每题40分共40分）

1．论述“态度决定人生”的理论根据是什么,举例说明态度的作用。

旅游心理学试题（十）（开卷）。

一、案例分析题（每题30分共60分）。

案例1

丁导游员所乘的那条船真的不能正点到达武汉,就在丁导游员和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候,怎么办? 丁立即与游船公司做了郑重交涉,丁先生是W市国旅的导游员,游客能不能准时到达武汉,4点30分飞机就要从武汉天河机场起飞,4点30分也不一定赶得到天河机场,怎么办? 丁立即和w市国旅进行联络：一、取消午餐,三、请w市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间,游客1点下船,丁在车上做了安抚游客的工作,游船一般足当日中午1 2点左右到达武汉,这个团共有138名游客．游程是从重庆上船,一点儿都耽误不碍：万一游船不能准点到达,丁导游员带着一个美国旅游团游三峡,二、取消原定到武汉后换乘w市国旅的车再去机场的计划,然而丁导游员却暗暗担心,那次航班推迟到5点30分起飞,即使到武汉不换车,由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票,请w市国旅派人直接把机票送到机场,w市国旅告知,路不好走,雨天路滑,司机一路高度专注,司机说,由于游船公司的原因,向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”,并及时与游船公司的业务代表联系,2001年开始做导游工作,丁的担心是有道理的,D把这一行程的变更通知了自己的地接社——w市国旅,船方同意让改团于当日早晨8点从岳阳下船,转乘汽车去武汉,丁也做好了最坏的准备,丁立即跳下车,游程很顺利,给后面的游程造成很大的麻烦,临近下午4点,可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车,怎么办?这时来了一辆警车,顺流而下．至武汉上岸,D导游员终于深深地松了一口气,万一真的误机,他们与航空公司交涉成功,引导旅游车逆行而上,不用餐,眼见时间一分一秒地流逝,没国领队及全团游客的谅解,并为每一位游客预订了盒饭,对行程改变做了相应的准备,就会误机,交通警察被他说服了,立即开起警车,时间非常紧张,绕过了堵车的地段,乘车途中赶上天下大雨,那一次,初出茅庐就遭遇了一场硬仗,按照惯例,结果,谁知祸不单行,照这样前进,然后,同时,真是急死人,这样,几经周折,他的手机响了。

问题：1.导游员应该具备的能力是什么,（15分）。

2．分析文中导游员在应对问题时利用了哪些能力,（15分）。

案例2.

某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉,小路带团的诀窍并不在于景观的导游,小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了,旅行社又收到了老先生寄来的表扬信,有位白发老先生咳嗽了一声,小路关切的询问使老先生很感激,要不要去医院看一看,一位同行跟团观察发现,而在于她和客人的交往,周围的几位游客也都投来赞赏的目光,还常常有表扬信,在一次带团中,不久。

1．小路为什么会常常受到表扬信,从心理学上说原因是什么,（15分）。

2．该案例给你的启示是什么,（15分）。

二、论述题每题40分共40分

1．“优秀的导游最重要的是他的人品和人格,”请你谈谈对一句话的认识。