国家旅游局研学旅行服务规范全文

旅游服务规范

1 范围

本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。

GB/T 15971 导游服务规范。

GB/T 16890 水路客运服务质量要求。

GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定。

GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范。

LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范。

LB/T 008 旅行社服务通则。

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1 研学旅行 study travel。

依托旅游吸引物等社会资源,进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动,研学旅行是以中小学生为主体对象,以集体旅行生活为载体,以提升学生素质为教学目的。

3.2 研学导师 study tutor。

在研学旅行过程中,具体制定或实施研学旅行教育方案,指导学生开展各类体验活动的专业人员。

3.3 研学营地 study camp。

研学旅行过程中学生学习与生活的场所。

3.4 主办方 organizer。

有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。

3.5 承办方 undertaker。

与研学旅行活动主办方签订合同,提供教育旅游服务的旅行社。

3.6 供应方 supplier

与研学旅行活动承办方签订合同,提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。

4 总则

4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则,确保活动安全进行,全程进行安全防控工作。

4.2 研学旅行活动应寓教于游,着力培养学生的综合素质能力。

4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生,保障每个学生都能享有均等的参与机会。

5 服务提供方基本要求。

5.1 主办方

5.1.1 应具备法人资质

5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。

5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。

按照合同约定履行义务,5.1.4 应与承办方签订委托合同。

5.2 承办方

5.2.1 应为依法注册的旅行社

5.2.2 符合 LB/T 004 和 LB/T 008 的要求,并符合 GB/T 31380 的要求,宜具有 AA 及以上等级。

5.2.3 连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠纷及重大安全责任事故。

5.2.4 应设立研学旅行的部门或专职人员,宜有承接 100 人以上中小学生旅游团队的经验。

按照合同约定履行义务,5.2.5 应与供应方签订旅游服务合同。

5.3 供应方

5.3.1 应具备法人资质

5.3.2 应具备相应经营资质和服务能力。

按照合同约定履行义务,5.3.3 应与承办方签订旅游服务合同。

6 人员配置

6.1 主办方人员配置

6.1.1 应至少派出一人作为主办方代表,负责督导研学旅行活动按计划开展。

6.1.2 每 20 位学生宜配置一名带队老师,带队老师全程带领学生参与研学旅行各项活动。

6.2 承办方人员配置

6.2.1 应为研学旅行活动配置一名项目组长,项目组长全程随团活动,负责统筹协调研学旅行各项工作。

6.2.2 应至少为每个研学旅行团队配置一名安全员,安全员在研学旅行过程中随团开展安全教育和防控工作。

研学导师负责制定研学旅行教育工作计划,6.2.3 应至少为每个研学旅行团队配置一名研学导师,在带队老师、导游员等工作人员的配合下提供研学旅行教育服务。

导游人员负责提供导游服务,并配合相关工作人员提供研学旅行教育服务和生活保障服务,6.2.4 应至少为每个研学旅行团队配置一名导游人员。

7 研学旅行产品

7.1 产品分类

研学旅行产品按照资源类型分为知识科普型、自然观赏型、体验考察型、励志拓展型、文化康乐型。

a ) 知识科普型：主要包括各种类型的博物馆、科技馆、主题展览、动物园、植物园、历史文化遗产、工业项目、科研场所等资源。

b ) 自然观赏型：主要包括山川、江、湖、海、草原、沙漠等资源。

c ) 体验考察型：主要包括农庄、实践基地、夏令营营地或团队拓展基地等资源。

d ) 励志拓展型：主要包括红色教育基地、大学校园、国防教育基地、军营等资源。

e ) 文化康乐型：主要包括各类主题公园、演艺影视城等资源。

7.2 产品设计

针对不同学段特点和教育目标,设计研学旅行产品,承办方应根据主办方需求。

针对不同学段特点和教育目标,设计研学旅行产品,a ) 承办方应根据主办方需求。

b ) 小学一至三年级参与研学旅行时,宜设计以知识科普型和文化康类型资源为主的产品,并以乡土乡情研学为主。

c ) 小学四至六年级参与研学旅行时,宜设计以知识科普型、自然观赏型和励志拓展型资源为主的产品,并以县情市情研学为主。

d ) 初中年级参与研学旅行时,宜设计以知识科普型、体验考察型和励志拓展型资源为主的产品,并以县情市情省情研学为主。

e ) 高中年级参与研学旅行时,宜设计以体验考察型和励志拓展型资源为主的产品,并以省情国情研学为主。

7.3 产品说明书

旅行社应制作并提供研学旅行产品说明书,产品说明书除应符合《中华人民共和国旅游法》和 LB/T008 中有关规定外,还应包括以下内容：。

a ) 研学旅行安全防控措施。

b ) 研学旅行教育服务项目及评价方法。

c ) 未成年人监护办法。

8 研学旅行服务项目。

8.1 教育服务

8.1.1 教育服务计划

共同制定研学旅行教育服务计划,明确教育活动目标和内容,承办方和主办方应围绕学校相关教育目标,其中每天体验教育课程项目或活动时间应不少于 45 min,针对不同学龄段学生提出相应学时要求。

8.1.2 教育服务项目

教育服务项目可分为：。

a ) 健身项目：以培养学生生存能力和适应能力为主要目的的服务项目,如徒步、挑战、露营、拓展、生存与自救训练等。

b ) 健手项目：以培养学生自理能力和动手能力为主要目的的服务项目,如综合实践、生活体验训练、内务整理、手工制作等项目。

c ) 健脑项目：以培养学生观察能力和学习能力为主要目的的服务项目,如各类参观、游览、讲座、诵读、阅读等。

d ) 健心项目：以培养学生的情感能力和践行能力为主要目的的服务项目,如思想品德养成教育活动以及团队游戏、情感互动、才艺展示等。

8.1.3 教育服务流程

教育服务流程宜包括：。

a ) 在出行前,指导学生做好准备工作,如阅读相关书籍、查阅相关资料、制定学习计划等。

组织学生参与教育活动项目,指导学生撰写研学日记或调查报告,b ) 在旅行过程中。

8.1.4 教育服务设施及教材

教育服务设施及教材要求如下：。

a ) 应设计不同学龄段学生使用的研学旅行教材,如研学旅行知识读本。

如电脑、多媒体、各类体验教育设施或教具等,配备相应的辅助设施,b ) 应根据研学旅行教育服务计划。

8.1.5 研学旅行教育服务应有研学导师主导实施,由导游员和带队老师等共同配合完成。

对教育服务效果进行评价,持续改进教育服务,8.1.6 应建立教育服务评价机制。

8.2 交通服务

8.2.1 应按照以下要求选择交通方式：。

不宜选择汽车,应优先选择铁路、航空等交通方式,a ) 单次路程在 400 km 以上的。

b ) 选择水运交通方式的,水运交通工具应符合 GB/T 16890 的要求,不宜选择木船、划艇、快艇。

c ) 选择汽车客运交通方式的,行驶道路不宜低于省级公路等级,驾驶人连续驾车不得超过 2 h。

停车休息时间不得少于 20 min。

8.2.2 应提前告知学生及家长相关交通信息,以便其掌握乘坐交通工具的类型、时间、地点以及需准备的有关证件。

8.2.3 宜提前与相应交通部门取得工作联系,组织绿色通道或开辟专门的候乘区域。

向学生宣讲交通安全知识和紧急疏散要求,组织学生安全有序乘坐交通工具,8.2.4 应加强交通服务环节的安全防范。

8.2.5 应在承运全程随机开展安全巡查工作,并在学生上、下交通工具时清点人数,防范出现滞留或走失。

8.2.6 遭遇恶劣天气时,应认真研判安全风险,及时调整研学旅行行程和交通方式。

8.3 住宿服务

8.3.1 应以安全、卫生和舒适为基本要求,提前对住宿营地进行实地考察,主要要求如下：。

a ) 应便于集中管理。

b ) 应方便承运汽车安全进出、停靠。

c ) 应有健全的公共信息导向标识,并符合 GB/T 10001 的要求。

d ) 应有安全逃生通道。

8.3.2 应提前将住宿营地相关信息告知学生和家长,以便做好相关准备工作。

8.3.3 应详细告知学生入住注意事项,带领学生熟悉逃生通道,宣讲住宿安全知识。

8.3.4 应在学生入住后及时进行首次查房,帮助学生熟悉房间设施,解决相关问题。

8.3.5 宜安排男、女学生分区（片）住宿,女生片区管理员应为女性。

8.3.6 应制定住宿安全管理制度,开展巡查、夜查工作。

8.3.7 选择在露营地住宿时还应达到以下要求：。

a ) 露营地应符合 GB/T 31710 的要求。

对露营地进行安全评估,并充分评价露营接待条件、周边环境和可能发生的自然灾害对学生造成的影响,b ) 应在实地考察的基础上。

c ) 应制定露营安全防控专项措施,加强值班、巡查和夜查工作。

8.4 餐饮服务

8.4.1 应以食品卫生安全为前提,选择餐饮服务提供方。

8.4.2 应提前制定就餐座次表,组织学生有序进餐。

8.4.3 应督促餐饮服务提供方按照有关规定,做好食品留样工作。

8.4.4 应在学生用餐时做好巡查工作,确保餐饮服务质量。

8.5 导游讲解服务

8.5.1 导游讲解服务应符合 GB/T 15971 的要求。

8.5.2 应将安全知识、文明礼仪作为导游讲解服务的重要内容,随时提醒引导学生安全旅游、文明旅游。

8.5.3 应结合教育服务要求,提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务。

8.6 医疗及救助服务

8.6.1 应提前调研和掌握研学营地周边的医疗及救助资源状况。

应将就诊医疗记录复印并转交家长或带队老师,妥善保管就诊医疗记录,应及时送往医院或急救中心治疗,8.6.2 学生生病或受伤,返程后。

8.6.3 宜聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。

9 安全管理

9.1 安全管理制度

主办方、承办方及供应方应针对研学旅行活动,分别制定安全管理制度,构建完善有效的安全防控机制,研学旅行安全管理制度体系包括但不限于以下内容：。

a ) 研学旅行安全管理工作方案。

b ) 研学旅行应急预案及操作手册。

c ) 研学旅行产品安全评估制度。

d ) 研学旅行安全教育培训制度。

9.2 安全管理人员

明确安全管理责任人员及其工作职责,在研学旅行活动过程中安排安全管理人员随团开展安全管理工作,承办方和主办方应根据各项安全管理制度的要求。

9.3 安全教育

9.3.1 工作人员安全教育

应制定安全教育和安全培训专项工作计划,培训内容包括：安全管理工作制度、工作职责与要求、应急处置规范与流程等,定期对参与研学旅行活动的工作人员进行培训。

9.3.2 学生安全教育

学生安全教育要求如下：。

a ) 应对参加研学旅行活动的学生进行多种形式的安全教育。

b ) 应提供安全防控教育知识读本。

c ) 应召开行前说明会,对学生进行行前安全教育。

d ) 应在研学旅行过程中对学生进行安全知识教育,强化学生安全防范意识,根据行程安排及具体情况及时进行安全提示与警示。

9.4 应急预案

主办方、承办方及供应方应制定和完善包括：地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等在内的各项突发事件应急预案,并定期组织演练。

10 服务改进

LB/T 054 — 2016。

找准发生质量问题的具体原因,持续改进研学旅行服务质量,7 承办方应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析,明确产品中的主要缺陷,通过健全制度、加强培训、调整供应方、优化产品设计、完善服务要素和运行环节等措施。

11 投诉处理

11.1 承办方应建立投诉处理制度,并确定专职人员处理相关事宜。

11.3 承办方应及时建立投诉信息档案和回访制度。