旅游公司争创服务名牌工作情况汇报

旅游公司创

绵阳七曲山旅游开发有限公司争创第十届四川服务名牌工作情况汇报。

尊敬的李伟组长,现场调查组的各位专家、市质监局天赤局长及市县各位领导：。

一、绵阳七曲山旅游开发有限公司基本情况。

绵阳七曲山旅游开发有限公司,主要负责七曲山风景区旅游资源保护、发掘、开发、利用和景区建设、经营管理,成立于2005年12月,是一家具有独立法人资格的国资企业,公司注册资金2000万元,拥有员工200余人,下设8个职能部门。

有以古蜀道、古皇柏、古建筑、古文化为主体的人文景观50多处,被誉为“蜀道奇观”,以文昌帝君的发祥地、文昌文化的发源地和全国最大的纯古柏林享誉海内外,景区内占地700余亩的全国最大纯古柏林拥有古柏2万余株,公司所属的七曲山风景区位于剑门蜀道之南端,被誉为“古建筑博物馆”,蜀道翠云廊起点,核心景区七曲山大庙是海内外文昌宫观之祖庭,被誉为“天然氧吧”、,现存元、明、清古建筑23处,文化底蕴极为深厚,规划面积37平方公里。

文昌出巡、文昌祭祀、大新花灯、梓潼阳戏等传统文化项目已公布为四川省非物质文化遗产,2008年被公布为国家非物质文化遗产,作为文昌文化的发源地,因谈演《文昌大洞仙经》而得名文昌洞经古乐,七曲山风景区已成为众多传统民俗文化的载体,被联合国教科文组织称之为“全人类宝贵的文化遗产”,“森林活化石”,近年来,通过不断挖掘整理和打造,并得以在景区内免费为游客展演。

先后获得四川省创建和谐旅游景区单位、2009年度全省旅游工作先进单位、四川省“十一五”期间旅游工作先进单位、四川省质量信誉AAA级企业等多项省级荣誉,先后获得绵阳市价格诚信示范单位、绵阳市质量管理先进企业、绵阳市“5.12”抗震救灾先进集体等多项市级荣誉,先后获得了全国文明单位、国家4A级旅游景区、国家重点风景名胜区、全国重点文物保护单位、国家森林公园等多项国家级荣誉,经过几年的建设发展,景区规模不断扩大,知名度不断提升。

旅游直接收入分别为：2267.5万元、3196.5万元和 4564.8万元,七曲山风景区接待游客分别为：75.13万人次、103.29万人次和144.08万人次,分别增长 -2.25%（地震原因）、37.48 %和40.79 %,公司旅游收入实现了高速增长,分别增长13 %、40.97 %和42.81,通过不断加强质量管理,近年来,2008至2010年。

%,作为文化遗产类国家4A级旅游景区,在企业规模、旅游人次和旅游收入等方面,公司均名列全省前茅。

二、开展争创服务名牌工作情况

把公司质量管理体系建设和服务名牌创建工作作为一项长期性、综合性的系统工作来抓,把争创服务名牌工作摆在重要议事日程,公司领导层牢固树立“质量是企业的生命,品牌是质量的载体”观念,做了大量卓有成效的工作。

（一）加强领导,制定措施,全面推进争创服务名牌工作。

副总经理任副组长,各部门（单位）和景区各管理处主要负责人为成员的争创第十届四川服务名牌工作领导小组,为争创第十届四川服务名牌工作起到了保障作用,争创服务名牌一是能进一步提高七曲山风景区在省内外、国内外的知名度和美誉度,对于争创服务名牌,二是能全面提高景区服务质量和管理水平,四是提高七曲山旅游景区经济效益、社会效益和生态环境效益的有效手段,公司成立了由公司董事长、总经理任组长,落实了争创经费,促进全心全意为游客服务的宗旨全面贯彻落实,三是能树立景区良好的旅游形象,领导小组下设创建办,我们把它放在实现公司可持续发展的战略高度进行定位,加强领导,增强景区竞争力,1、提高认识,我们认为,为此,抽调充实了人员。

公司迅速制定了《争创第十届四川服务名牌工作规划》和《争创第十届四川服务名牌工作实施方案》,使服务名牌争创工作在公司深入人心,在公司逐步形成了“人人知晓创建,公司班子成员及相关人员认真学习争创标准,将任务细化分解落实到各部门和相关人员,人人奉献创建”的创建格局,人人参与创建,人人支持创建,确保创建工作常抓不懈,并在广大职工及其他从业人员中深入宣传,均按照《规划》和《方案》制定了工作计划,争创工作启动后,形成了公司“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、创建办公室牵头抓、各部门（单位）齐抓共管的工作局面,逐条逐项研究《四川省名牌产品管理办法》和《四川服务名牌评价细则》,在以后的各年度中,落实任务,2、制定措施,在此基础上,找出重点、难点和得分点,签订目标责任书,定期督促检查,奖惩并举,力求实效,同时,通过动员会、培训会等方式。

通过自查、整改,公司的服务管理进一步规范,调动一切力量对景区进行全面整改,公司在自查的基础上,全面整改,服务意识进一步加强,制定了切实可行的整改措施,还多次邀请市、县质量技术监督局领导、专家到景区现场指导,3、查找问题,针对存在的问题。

（二）强化管理,提升质量,深入推进争创服务名牌工作。

提高了服务质量,以争创服务名牌与创建国家5A级旅游景区、全国文明单位、三大管理体系认证、标准化建设相结合为抓手,有效地促进了公司规范管理,深入推进争创工作,在完善旅游功能、提高服务质量、景区环境质量、景区安全设施、企业文化建设和质量品牌建设等方面做了大量的工作,公司按照服务名牌评定细则。

1、加大建设力度,景区旅游功能进一步完善。

为了使景区的旅游接待设施更齐全、旅游功能更完善,使景区旅游功能进一步完善,采取多种投资方式,累计投资达4亿元,加大旅游基础设施和配套设施建设力度,公司以科学规划为引领,紧紧抓住灾后重建契机,服务质量得到了较大的提升。

投资8300万元的游客接待及文化展示中心拨地而起,投资1750万元的景区广场和步游道即将竣工,投资380万元的南山门改扩建工程顺利完工,投资450万元的大庙投资消防工程正在加紧施工,投资2300万元的大庙抢险维修工程和壁画修复工程“修旧如旧”,920万元的景区生态停车场和投资近1.5亿的景区景观大道、凤凰湖大桥和环山新路投入使用……这些基础设施的建设,同时也使公司规模水平进一步增长,不仅使景区上档升级,（1）基础设施逐步配套。

四是重新设置了游人公共休息设施,三是改造了游人咨询服务中心,二是在景区及各景点均设置了导游全景图和游览线路图,新的休息设施数量更为充足,又可为游客提供通讯、投诉、咨询、导游、购物、医疗、警务等全方位服务,设置也更为合理,（2）游览设施更加完备,该中心既可作为游客休憩场所,服务质量得到了较大的提升,使景区旅游功能进一步完善,重新设计制作了美观、大方、醒目并与环境相协调的中、英、日、韩文对照的景区标识标牌,一是按国家标准。

2、强化规范管理,景区服务质量进一步提高。

公司把树立服务质量意识、规范化和标准化管理、完善旅游售后服务作为提高服务质量的有力抓手,为进一步提高景区服务质量和管理水平,努力创一流服务质量,引导景区管理与服务向标准化、规范化、品牌化方向发展。

公司通过建立健全各项服务规章制度、强化从业人员培训等方式使员工牢固树立了服务质量意识,在全省导游、讲解员、景区形象大使三大赛事中,在近几年公司开展的文明服务标兵评选活动中,在公司的各项工作中,公司逐步建立健全了10大类50余项行之有效的规章制度,公司有2人获得“四川十大金牌导游”、2人获得“四川十大金牌讲解员”、1人获得“四川景区形象大使”称号,有效的提高了景区服务水平,公司1人摘得服务状元、3人夺得服务标兵头衔,成为全省获奖人数最多的景区,在经营管理过程中,在经营管理过程中,50余名职工先后荣获“文明服务标兵”称号,公司邀请省、市旅游部门领导、专家及大专院校专业教授到公司培训导游及工作人员,使景区的服务质量不断迈上新台阶,景区各项工作均按岗位职责、奖惩条例、绩效考核办法等依章进行,（1）牢固树立服务质量意识,在2010年全市十万职工大比武中,公司将培训考核作为晋职、奖惩的依据,提高了服务技能技巧,一是建立健全规章制度,获奖人数占全省获奖选手六分之一,二是强化从业人员培训,各种服务、操作日趋完善,公司营销部被评为“绵阳市旅游人才开发示范岗”、导游组被评为“绵阳市十佳青年文明号”,从而激发了员工的工作热情和钻研业务的积极性,同时,形成了良好的学习氛围。

1人被授予“四川省优秀共青团员”荣誉、1人被县政府授予“科技拔尖人才”荣誉,涌现出多名县级优秀共产党员。

（2）强化规范化和标准化管理,公司始终坚持规范化和标准化管理,塑造良好的旅游形象,使景区各项管理工作、服务质量等有了明显的改进和提高,为提升景区服务质量,景区管理日趋完善。

正式运行ISO9001 、ISO14001、OHS18000质量、环境与职业健康安全管理体系,公司坚持按照国家旅游局颁发的《旅游景区质量等级评定管理办法》,加强景区质量管理,一是有效运行三大管理体系,并顺利通过ISO9001,公司按照《名牌战略规划》,近年来,取得了一定的成效,今年。

公司按照四川省旅游局、四川省质监局下发的《四川省旅游标准化试点工作实施细则》,公司从2010年开始启动旅游标准化试点单位工作,使景区的服务质量进一步提高,制定了《公司标准化工作实施方案》,在景区标准化工作中,与四川省人民政府签订了《四川省旅游标准化试点任务书》,二是加强标准化试点单位工作,树立了景区文明旅游形象,公司三大管理体系有效运行,成立了标准化工作领导小组,工作效率明显提高,提供更多的亲情化服务和个性化服务,服务热情周到,提升了景区知名度,、ISO14001、OHS18000质量、环境与职业健康安全管理体系认证,举止文明大方,此项工作将在2012年5月前全面完成,并有效实施,目前,各部门之间协调配合,职工统一着装、佩戴工号牌。

（3）完善旅游售后服务,制定了旅游投诉处理制度、旅游投诉受理规范等制度,成立了旅游售后服务工作领导小组,游客满意度达95%,向社会公开了监督投诉电话,得到游客和社会各方的广泛认可,负责对服务对象的定期回访、处理投诉记录、现场调查记录、质量改进记录等,公司积极完善旅游售后机制,提高了服务水平,设立了投诉台,努力推进服务品牌建设,全面提升了顾客满意度指数,抽调素质高、业务精的2名工作人员为专职售后服务人员,使消费者信息得到了及时反馈。

3、加强环境保护,景区环境质量进一步提升。

加强了景区环境整治和环境保护工作,实现景区可持续性发展”为环境方针,公司严格按照ISO14001环境管理体系,以“遵纪守法,环保节能,累计投资142万元,取得了明显效果。

加大对景区内景点和各类旅游服务设施的环境整治力度,在景区各项设施得到全面提升的同时,绿化面积不断扩大,开展绿化美化工程,（1）加强环境整治工作,景区的整体形象得到有效提升。

公司委托江油市环境监测站对七曲山风景区环境质量进行常年监督监测,景区噪声、地表水、环境大气、废水全部符合国家安全标准,近三年,未出现一例污染事故,维护了“天然氧吧”的良好声誉,（2）加强环境保护工作,景区环境质量得到进一步提升。

4、落实安全制度,景区安全设施进一步完备。

杜绝重大事故”的职业健康安全方针,公司严格执行OHS18000职业健康安全管理体系,树立“没有安全就没有旅游”的思想,严格落实旅游安全工作领导责任制和各项安全工作制度规定,加大资金投入,近3年累计投入560.5万元,确保公司无一例不安全事故发生,坚持“安全第一、预防为主,保证了防火、防盗、紧急救护等设施设备齐全、有效。

（1）安全制度落实,公司制定了消防安全、易燃易爆等危险品管理制度、大型节庆活动人员疏导分流、安全防范预案和突发公共卫生事件应急预案等各类安全防护制度,并严格落实安全工作责任,切实加强了景区安全管理,设立了安全办、警务室、联防队、义务消防队、夜间守护队等安全保卫机构,强化监督措施。

消防报警设施1组等各类安全防护设施,确保了景区和游客的安全,消防泵6台,三是景区医务室各类救护设备齐全,在游客主要集散地设置了报警电话、投诉电话,（2）安全设施到位,消防水带50套,四是县城至景区公路弯道、大庙正大门口原108国道线、景区内陡坡、山崖等危险地段均设有安全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带,二是建立了景区闭路监控、灭火和防雷系统,一是公司为七曲山风景区配置了灭火器149台,声光报警器4个,应急灯、射灯32个。

5、开展文化活动,企业文化建设进一步推进。

以文化活动为载体,深入挖掘特色文化内涵,精心构筑企业文化建设,努力营造企业内部文化氛围,3年来,公司累计投入资金近2000万元,加大企业对外宣传营销力度,既大大提升了景区知名度,又增强了企业凝聚力,树立了良好的企业形象。

（1）大力开展文化主题活动,公司以丰富的文化主题活动,多层次、多角度展示景区文化旅游资源和文化产品,先后成功举办了2010“七曲山杯”四川省导游大赛、海峡两岸文昌文化交流暨1077届文昌庙会、四届“新春祈福旅游文化节”、三届“七曲山文昌民俗文化旅游节”、“游七曲美景,享天然氧吧”等活动,进一步增强了景区知名度和影响力,将文昌洞经古乐、文昌出巡、文昌祭祀、大新花灯、梓潼阳戏等民俗表演搬上舞台,树立企业良好外部形象,取得了良好的社会效益和经济效益。

公司大力开展各种群众性文化活动,增强企业内部职工素质,（2）大力开展企业文化活动,增强了公司干群凝聚力,大大提升了企业职工的素质,先后举办了职工运动会、红歌大家唱、感恩奋进大家唱等活动,通过一系列活动,进一步振奋了企业精神,提高了员工工作的积极性,营造了和谐的企业环境。

6、实施品牌战略,公司争创工作成效显著。

公司在市场评价、服务质量评价、游客满意度评价、效益评价、发展评价、现场管理、质量和品牌意识、企业文化建设等八个方面都有新的突破,景区顺利通过了全国文明单位、“四川省质量信誉AAA级企业”、“绵阳市质量管理先进企业”的评定和ISO9001,在争创服务名牌过程中,通过争创第十届四川服务名牌活动,有效地推动了各项工作的顺利开展,在品牌战略规划的引领下,近年来。

、ISO14001、OHS18000质量、环境与职业健康安全管理体系的认证,以及国家4A级旅游景区的复核验收,目前,公司又全面启动七曲山风景区创建国家5A级旅游景区工作。

尽管我们做了许多工作,但我们深知我们的工作还存在不足,把争创活动推上新的台阶,为促进公司发展作出新的更大的贡献,在省、市、县质量技术监督部门的指导下,继续加强景区质量管理和标准化建设,在服务品牌创建工作中,尊敬的李伟组长,调查组的各位专家和莅临会议的各位领导,付出了一定努力,我们将以此次评定为契机。

再次向各位专家、领导表示诚挚的谢意,敬请各位专家、领导批评指正,并祝各位专家、领导身体健康、心情愉快,以上汇报。

谢谢各位