旅游服务礼仪PPT课件

现代旅游礼仪

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内容提示：周 次 授课内容 课时数1 第 第1 讲 旅游服务礼仪概述 3 课时2 第 第2 讲 旅游服务礼仪的相关理论 3 课时3 第 第3 讲 旅游服务服饰仪容礼仪 3 课时4 第 第4 讲 旅游服务体姿礼仪 3 课时5 第 第5 讲 旅游服务见面礼仪 3 课时6 第 第6 讲 旅游服务交谈礼仪 3 课时7 第 第7 讲 旅游服务次序礼仪 3 课时8 、9 第 第8 讲 旅游服务主要岗位服务礼仪 6 课时10 第 第9 讲 宗教礼仪 3课时复习与总结课时复习与总结。

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周 次 授课内容 课时数1 第 第1 讲 旅游服务礼仪概述 3 课时2 第 第2 讲 旅游服务礼仪的相关理论 3 课时3 第 第3 讲 旅游服务服饰仪容礼仪 3 课时4 第 第4 讲 旅游服务体姿礼仪 3 课时5 第 第5 讲 旅游服务见面礼仪 3 课时6 第 第6 讲 旅游服务交谈礼仪 3 课时7 第 第7 讲 旅游服务次序礼仪 3 课时8 、9 第 第8 讲 旅游服务主要岗位服务礼仪 6 课时10 第 第9 讲 宗教礼仪 3课时复习与总结课时复习与总结。

学习目的：内强素质,外塑形象。

3. 了解交际中关于自我形象的诸多忌讳,课程目标：通过学习本课程,您将实现以下转变：课程目标：通过学习本课程,塑造职业人士形象,2. 熟悉专业形象的具体运用,规避人际交往中的尴尬,您将实现以下转变：1. 较全面地掌握礼仪知识,推动事业成功。

经常出席各种社交场合的管理者,经常出席各种社交场合的管理者,活跃于交际场合的公关人员,活跃于交际场合的公关人员,企业、事业单位的普通员工）,培养对象：☆希望提升个人修养与交际水平的各界人士( (企业各阶层管理者,企业、事业单位的普通员工）企业各阶层管理者,公共管理机构、政府的管理者,公共管理机构、政府的管理者。

刘名俭. . 旅游实用礼貌礼仪. . 天津：南开大学出版社,中国林业出版社、北京大学出版社,2006820068 、孙艳红. . 旅游礼宾原理与实务. .,牟红. . 旅游实用礼宾礼仪. . 重庆：重庆大学出版社,2000320003 、周裕新. . 现代旅游礼仪. . 上海：同济大学出版社,郑州：郑州大学出版社,2004720047 、李嘉珊,2000220002 、舒伯阳,2006420064 、王晞,2004,教材：旅游服务礼仪（胡碧芳、姜倩,刘俊伟. . 旅游接待礼仪. . 北京：中国人民大学出版社,2002520025 、鄢向荣. . 旅游服务礼仪. . 北京：清华大学出版社,2008）参考书目：）参考书目：1 1 、金正昆. . 涉外礼仪教程. . 北京：中国人民大学出版社,北京交通大学出版社,2006620066 、李欣. . 旅游礼仪教程. . 上海：上海交通大学出版社。

学习本课程的重要性：礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略,学习本课程的重要性：礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略,—— 爱默生。

讲究礼仪是人类文明的表现形式之一,讲究礼仪是人类文明的表现形式之一,还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提,还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提,讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴,讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴,也是协调人际关系约定俗成的行为规范,也是协调人际关系约定俗成的行为规范,它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示,它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示,礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧,礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧,如同文字、绘画等其他文明表现形式一样,如同文字、绘画等其他文明表现形式一样,中国素有“礼仪之邦”的美誉,旅游服务作为“窗口”行业,中国素有“礼仪之邦”的美誉,旅游服务作为“窗口”行业,是事业获得成功的重要条的,是事业获得成功的重要条件,对每一位公民的文明素养提出了更高的要求,对每一位公民的文明素养提出了更高的要求,对其从业人员的礼仪要求更为严格,对其从业人员的礼仪要求更为严格,逐渐走向文明、开化与兴旺的标志,逐渐走向文明、开化与兴旺的标志,现代社会,现代社会,反映了人类的进步和发展,反映了人类的进步和发展,在社会生活中的作用是显而易见的,礼仪,作为人际关系的润滑剂,因而,因而。

二、教学重点：礼的相关概念 现代礼仪的作用礼仪的起源 现代礼仪应遵循的原则现代礼仪的特点 文明礼仪修养的养成途径三、教学难点：1 1 、现代礼仪的特点 2 2 、现代礼仪的作用3 3 、现代礼仪应遵循的原则 4 4 、文明礼仪修养的养成途径,了解礼仪的起源与发展史,了解礼仪的起源与发展史,二、教学重点：礼的相关概念 现代礼仪的作用礼仪的起源 现代礼仪应遵循的原则现代礼仪的特点 文明礼仪修养的养成途径三、教学难点：一、学习目的：通过本章的学习,文明礼仪修养的养成途径,文明礼仪修养的养成途径,熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则,熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则,一、学习目的：通过本章的学习。

目 录第一节 礼仪的基本概念第二节 礼仪的功能、原则和特征第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异第四节 旅游服务礼仪及其作用。

礼仪包含一般行为规范,礼仪包含一般行为规范,又涵盖政治、法律制度,又涵盖政治、法律制度,在中国古代社会,在中国古代社会,所以事神、致福也” （《说文解字》）仪的含义：“度也” （《说文解字》）礼仪：“礼仪,所以事神、致福也” （《说文解字》）仪的含义：“度也” （《说文解字》）礼仪：“礼仪,一、礼仪古代：礼的含义：“履也,行礼之仪式” （《辞源》）古代：礼的含义：“履也,“礼仪”的含义很广,行礼之仪式” （《辞源》）“礼仪”的含义很广。

2006）现代：凡为表示敬意而隆重举行的仪式,以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象,以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象,（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社,（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社,现代：凡为表示敬意而隆重举行的仪式,语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素,语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素,在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式,在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式,（（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社,（（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社,2004））在一定社会结构中,2004））在一定社会结构中,均可称做礼仪,均可称做礼仪,2006）。

2006）现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等,它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范,它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范,它融合了旅游学与公关礼仪学的思想,它融合了旅游学与公关礼仪学的思想,现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等,（鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社,（鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社,（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社,（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社,北京交通大学出版社,北京交通大学出版社,旅游学与公关礼仪学相结合的产物,旅游学与公关礼仪学相结合的产物,2006）从广义上讲,2006）从广义上讲,即礼宾、礼节、礼貌、仪式,即礼宾、礼节、礼貌、仪式,是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范,是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范,发展形成的一门实用性的学科,发展形成的一门实用性的学科,现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下,现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下,“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵,“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵,结合当今社会的实际,结合当今社会的实际,2006）。

它是人类社会生活的需要,它是人类社会生活的需要,这种规范以建立和谐关系为目的,这种规范以建立和谐关系为目的,随着社会经济的发展而发展,随着社会经济的发展而发展,教材中关于礼仪的表述：所谓礼仪,从本质上说,既为人们所认同,又为人们所尊重,教材中关于礼仪的表述：所谓礼仪,从本质上说,既为人们所认同,又为人们所尊重,是一种规范,是一种规范,是人类社会关系的必然要求和必然反映,是人类社会关系的必然要求和必然反映。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,它体现了时代的风貌与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度,它体现了时代的风貌与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度,二、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,三、礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式,它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重,它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重,礼节是关于对他人态度的外在行为规则,礼节是关于对他人态度的外在行为规则,礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现,礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。

2006）四、礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客,四、礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客,“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范,“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范,特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中,特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中,礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念,礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念,（教材）礼宾原意是指以宾客之礼相待,（教材）礼宾原意是指以宾客之礼相待,（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社,（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社,从现代意义上讲,从现代意义上讲,是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括,是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括,主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇,主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇,可以说是“礼仪”狭义的内涵,可以说是“礼仪”狭义的内涵,故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体,故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体,在现实生活中,在现实生活中,并且具体体现为礼宾的规范和要求,并且具体体现为礼宾的规范和要求,2006）。

在英语中“ etiquette”有三层含义：一是专指礼仪,”礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德,……礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德,三是指规则、成规,三是指规则、成规,即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节,即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节,有三层含义：一是专指礼仪,尤其指处理他们相互间关系的成规或规则,尤其指处理他们相互间关系的成规或规则,日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范,日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范,即惯例或习惯所规定的行为准则,即惯例或习惯所规定的行为准则,原意是“法庭上的通行证”,原意是“法庭上的通行证”,人们只有不拘泥于表面的形式,人们只有不拘泥于表面的形式,正确的礼仪才得以确立,正确的礼仪才得以确立,二是指礼节,二是指礼节,是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称,是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称,真正使自己具备这种应有的道德观念,真正使自己具备这种应有的道德观念,在英语中“,“礼仪”一词最早见于法语的“ etiquette”,在欧洲,现在,现在,”。

中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与发展一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与发展希腊、古罗马时期中世纪时期二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代17和18世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与发展一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与发展希腊、古罗马时期中世纪时期二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代17和18世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期。

标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期,标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期,礼的起源时期从历史发展的角度看,礼的变革时期出了一些极为重要的礼仪概念,礼的起源时期—— 夏朝以前,新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播,新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播,确立了崇古重礼的文化传统,确立了崇古重礼的文化传统,礼的强化时期起源、本质和功能,传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃,传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃,我国古代礼仪演变可分为四个阶段,我国古代礼仪演变可分为四个阶段,礼的变革时期—— 春秋战国时期,科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心,科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心,辛亥革命以后,辛亥革命以后,抑妇,其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇,在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下,在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下,它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁,它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁,西方文化大量传入我国,西方文化大量传入我国,礼的强化时期—— 秦汉到清末,新中国成立后,新中国成立后,新型人际关系、社会关系的确立,新型人际关系、社会关系的确立,礼的形成时期—— 夏、商、西周三代,从历史发展的角度看,提出了一些极为重要的礼仪概念,第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度,原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形,以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能。

小贴士：孔子就非常重视对学生礼节方面的教育,小贴士：孔子就非常重视对学生礼节方面的教育,他要求学生衣冠整齐、走有走的样子,他要求学生衣冠整齐、走有走的样子,不和别人交谈,不和别人交谈,坐有坐的姿势,温文尔雅,在待人接物方面,言行适度,举动文雅,然后自己才退出来,吃着饭的时候,临睡之前,坐有坐的姿势,温文尔雅,在待人接物方面,言行适度,举动文雅,然后自己才退出来,吃着饭的时候,临睡之前,为人处世要彬彬有礼,还常常清晰地回忆起他的举止行为,事事处处做到有礼有节,在衣食住行方面也养成了一些好习惯,和乡下人一块饮酒时,为人处世要彬彬有礼,还常常清晰地回忆起他的举止行为,事事处处做到有礼有节,在衣食住行方面也养成了一些好习惯,和乡下人一块饮酒时,不高谈阔论,不高谈阔论,学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇,学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇,喝完酒以后总是让年长的先走,喝完酒以后总是让年长的先走,孔子去世以后,孔子去世以后,例如,例如。

一、礼仪的功能1、规范功能 2、沟通功能3、协调功能 4、教育功能一、礼仪的功能1、规范功能 2、沟通功能3、协调功能 4、教育功能。

二、现代礼仪应遵循的原则1、统一原则2、遵守原则3、适度原则4、自律原则二、现代礼仪应遵循的原则1、统一原则2、遵守原则3、适度原则4、自律原则。

三、现代礼仪的特点1 、礼仪形式的国际性2 、礼仪的民族性3 、礼仪的历史传承4 、时代性。

1、时代性日益增强2、内容日益丰富3、形式日趋简单化1、时代性日益增强2、内容日益丰富3、形式日趋简单化。

美国顾问出于礼貌说: :“ 您的夫人真漂亮! !”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里,可是蹩脚的翻译却把这句话译成： where? where?美国顾问听了莫明其妙,美国顾问出于礼貌说一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问,可是蹩脚的翻译却把这句话译成：在中国,这本是一句很普通的客套话,这本是一句很普通的客套话,他居然问起我他的夫人哪里漂亮美国顾问听了莫明其妙,双方见面后,双方见面后,哪里军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里,他居然问起我他的夫人哪里漂亮? ? 于是他只好说：“从头到脚都漂亮! !”,心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人,心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人,一、东方礼仪及其特点1、谦虚、含蓄一、东方礼仪及其特点1、谦虚、含蓄一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问,哪里! !”在中国。

船长对英国商人说：“跳水是一种运动”,船长对英国商人说：“跳水是一种运动”,船长对现实的美国人说：“跳吧,船长对现实的美国人说：“跳吧,于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水,于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水,船长对法国商人说：“跳水是一种时髦,船长对法国商人说：“跳水是一种时髦,船长对德国商人说：“我是船长,船长对德国商人说：“我是船长,船上的人只能跳水才能逃生,船上的人只能跳水才能逃生,听罢即跳,听罢即跳,服从命令听指挥,服从命令听指挥,但在我的船上不准跳,但在我的船上不准跳,开始下沉,采取不同的方式一一说服他们,反正有人寿保险,”话音未落,怎么对得起家人呢,开始下沉,采取不同的方式一一说服他们,反正有人寿保险,”话音未落,怎么对得起家人呢,”意大利人多有逆反心理,”意大利人多有逆反心理,意大利人已跳入水中,意大利人已跳入水中,英国人崇尚运动,英国人崇尚运动,最后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的,最后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的,你没看见有人在跳吗,你没看见有人在跳吗,你不跳,你不跳,”德国人纪律严明,”德国人纪律严明,”法国人爱赶时髦,”法国人爱赶时髦,就跟着跳水了,就跟着跳水了,船长根据商人们的不同文化背景,船长根据商人们的不同文化背景,”一群商人在一条船上谈生意,船出了故障,船出了故障,这是命令,这是命令,现在跳水,现在跳水,2、重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意,突然,突然,”。

“八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣,“八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣,以背离人民为耻,以背离人民为耻,以服务人民为荣,以服务人民为荣,以危害祖国为耻,以危害祖国为耻,以骄奢淫逸为耻,以骄奢淫逸为耻,以损人利己为耻,以损人利己为耻,以诚实守信为荣,以诚实守信为荣,以崇尚科学为荣,以团结互助为荣,以团结互助为荣,以崇尚科学为荣,以辛勤劳动为荣,以辛勤劳动为荣,3、强调共性小知识：“八荣八耻”的内容是什么“八荣八耻”是胡锦涛总书记小知识：“八荣八耻”的内容是什么“八荣八耻”是胡锦涛总书记 2006 年3 3 月4 4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的,以违法乱纪为耻,以违法乱纪为耻,以愚昧无知为耻,以好逸恶劳为耻,以见利忘义为耻,以愚昧无知为耻,以见利忘义为耻,以好逸恶劳为耻,以艰苦奋斗为荣,以艰苦奋斗为荣,以遵纪守法为荣,以遵纪守法为荣,日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。

（）喜庆嫁娶,（）拜访、做客,（小知识：馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机有很多,（）节假日,（）探病,4、礼尚往来小知识：馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机有很多,都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机,都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机,有关人士备礼相送表示祝贺与纪念,有关人士备礼相送表示祝贺与纪念,或者为了对别人的馈赠等表示感谢,或者为了对别人的馈赠等表示感谢,以及母亲节、父亲节等,以及母亲节、父亲节等,可以备些礼物送给主人,可以备些礼物送给主人,乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等,学校的校庆等,可以增加社交关系,乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等,学校的校庆等,可以增加社交关系,亲友、同事有病,可以到医院或病人家中探望,表示关心,亲友、同事有病,可以到医院或病人家中探望,表示关心,（5 5）答谢,）答谢,亲朋好友可考虑备礼相赠,亲朋好友可考虑备礼相赠,如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节,如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节,可以使馈赠行为显得亲切自然,可以使馈赠行为显得亲切自然,带去一些鲜花、水果、营养品等礼品,带去一些鲜花、水果、营养品等礼品,可以送些礼品酬谢,可以送些礼品酬谢,当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助,当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助,特别是可以考虑为小孩准备点礼物,特别是可以考虑为小孩准备点礼物,选择恰当的时机,选择恰当的时机,一些公司的开业典礼、周年纪念,一些公司的开业典礼、周年纪念,（2 2）喜庆嫁娶,（3 3）拜访、做客,（1 1）节假日,（4 4）探病。

便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了,便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了,”英国老妇一听很生气：“英语是我的母语,”英国老妇一听很生气：“英语是我的母语,难道我的夸奖不够中肯,难道我的夸奖不够中肯,”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好,”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好,对接待她的导游小姐评价颇高,对接待她的导游小姐评价颇高,语言水平也很高,语言水平也很高,认为她服务态度好,认为她服务态度好,不具有权威性吗,不具有权威性吗,”一位英国老妇到中国旅游观光,二、西方礼仪及其特点1、率直大方二、西方礼仪及其特点1、率直大方一位英国老妇到中国旅游观光,”。

小刘对待工作热情负责,小刘对待工作热情负责,话还未说完,随口问道：“你们去哪里玩了,随口问道：“你们去哪里玩了,……”话还未说完,还以为对方累了,还以为对方累了,在接待两位回头客——一对意大利夫妇的服务工作中,很受领导的赏识和一些宾客的好评,有一次,很受领导的赏识和一些宾客的好评,有一次,我可以给你们提些建议,我可以给你们提些建议,不知自己错在哪里,不知自己错在哪里,”看到对方有点不耐烦,”看到对方有点不耐烦,小刘一脸茫然,小刘一脸茫然,一对意大利夫妇的服务工作中,又问道：“你们逛了哪家商店,又问道：“你们逛了哪家商店,”见对方有些迟疑,”见对方有些迟疑,那对意大利夫妇已转身离去了,那对意大利夫妇已转身离去了,在接待两位回头客小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员,“你们明天想去哪里,“你们明天想去哪里,如同对待老朋友那样,如同对待老朋友那样,2、崇尚个性自由小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员,于是又说,于是又说。

而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了5 5分钟,而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了分钟到场,当中方代表要求德方代表在合约上签字时,当中方代表要求德方代表在合约上签字时,并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴,并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴,这家企业终于找到了自己的“意中人”中国一家大型国有企业,这家企业终于找到了自己的“意中人”——一家具有国际声望的德国公司,德方代表提前5 5分钟到场,想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴,想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴,德方代表拒绝签字,德方代表拒绝签字,为了避免濒临破产的局面,经过多方努力,为了避免濒临破产的局面,经过多方努力,德方代表提前一家具有国际声望的德国公司,经过双方长时间的谈判,经过双方长时间的谈判,终于可以草拟合约了,终于可以草拟合约了,在签字仪式那天,在签字仪式那天,3、遵时守信中国一家大型国有企业,”分钟,”。

后排坐着两位男士,后排坐着两位男士,4、女士优先某高级宾馆的迎宾员小赵,前排副驾驶座上坐着一位女士,前排副驾驶座上坐着一位女士,先为后排客人打开后门,先为后排客人打开后门,小赵看到车内坐的是外国宾客,小赵看到车内坐的是外国宾客,赶快迎上前去,做好护顶姿势,礼貌亲切地问候,关好车门后,赶快迎上前去,做好护顶姿势,礼貌亲切地问候,关好车门后,以同样的礼仪迎接那位女士下车,以同样的礼仪迎接那位女士下车,某高级宾馆的迎宾员小赵,但发现几位宾客都是满脸不悦的神情,但发现几位宾客都是满脸不悦的神情,小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作,小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作,小赵感到有点茫然,小赵感到有点茫然,小赵又迅速走向前门,小赵又迅速走向前门,见有一辆高级轿车停靠在饭店门前,见有一辆高级轿车停靠在饭店门前,并目视着客人,并目视着客人。

三、东西方礼仪的典型差异1、见面语的差异 2、发问语的差异3、受礼语的差异 4、宴请语的差异5、道别语的差异 6、致谢语的差异7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异三、东西方礼仪的典型差异1、见面语的差异 2、发问语的差异3、受礼语的差异 4、宴请语的差异5、道别语的差异 6、致谢语的差异7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异。

前台服务员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾,前台服务员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾,”客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗,”客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗,一、满足旅客尊重需要某地一家三星级宾馆,是你拿走了吗,”后经核查,某地一家三星级宾馆,是你拿走了吗,”后经核查,我们酒店的东西不能带走的,我们酒店的东西不能带走的,没看到被客人放到床上的一条毛巾,没看到被客人放到床上的一条毛巾,是客房服务员的疏忽,是客房服务员的疏忽。

二、满足旅客审美需要

三、和谐关系

四、塑造形象具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”,”酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训,”酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训,具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”,宾馆负责人认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的,宾馆负责人认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的,为酒店树立了良好的形象,为酒店树立了良好的形象,以后每隔一段时间还要进修,员工不能与客人争吵,否则将立即被解雇,训练有素的员工为宾客提供优质的服务,以后每隔一段时间还要进修,员工不能与客人争吵,否则将立即被解雇,训练有素的员工为宾客提供优质的服务,而最佳员工则是靠严格的培训产生的,而最佳员工则是靠严格的培训产生的,酒店规定,酒店规定。

五、体现文明

使学生对礼仪产生初步的认识,使学生对礼仪产生初步的认识,为后面的学习奠定基础,为后面的学习奠定基础,【本章小结】本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述,【本章小结】本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述。

【学习参考书目】1、姜建设著.周秦时代理想国探索.郑州：中国古籍出版社,19982、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开大学出版社,20013、张利民主编《旅游礼仪》机械工业出版社、北京、2005,4、钟敬文：《中国礼仪全书》第2版合肥,安徽科技出版社,1997,1、姜建设著.周秦时代理想国探索.郑州：中国古籍出版社,19982、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开大学出版社,20013、张利民主编《旅游礼仪》机械工业出版社、北京、2005,4、钟敬文：《中国礼仪全书》第2版合肥,安徽科技出版社,1997。

礼仪的功能有哪些,【思考题】1. 什么是礼仪,2. 举例说明东西方礼仪的差异有哪些,3. 旅游服务礼仪的作用体现在哪些方面。

每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员（导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人员等）的角色,2. 每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员（导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人员等）的角色,场景自设,场景自设,指出同学们表演中存在的不足之处,准备好后到台上表演,准备好后到台上表演,要求服饰、仪容、语言、体姿等方面礼仪尽量适合自己扮演的角色,要求服饰、仪容、语言、体姿等方面礼仪尽量适合自己扮演的角色,评选出“旅游服务之星”前三名,评选出“旅游服务之星”前三名,3.指出同学们表演中存在的不足之处,其余成员当游客,其余成员当游客,【实际训练】1. 将学生分成若干个小组,每组 4-6 人。

一名服务员正在为一批客人服务,一名服务员正在为一批客人服务,这一情形恰好被这名服务员看到,这一情形恰好被这名服务员看到,这位服务员一边继续为宾客服务,这位服务员一边继续为宾客服务,思考：如果你是这名服务员,集思广议为这名服务员出点子,集思广议为这名服务员出点子,一边思考着……思考：如果你是这名服务员,女主人见餐桌上的银器餐具非常精美,女主人见餐桌上的银器餐具非常精美,并讨论哪一种解决办法更好,并讨论哪一种解决办法更好,按酒店规矩,是要被罚款的,按酒店规矩,是要被罚款的,你该如何应对,你该如何应对,酒至半酣,当众揭露其所作所为,酒至半酣,当众揭露其所作所为,又能维护酒店的利益,又能维护酒店的利益,随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里,随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里,要处理好这类事件,要处理好这类事件,客人擅自拿走餐具,客人擅自拿走餐具,一边思考着【案例分析】在广东一家五星级宾馆的宴会厅里,但眼前是一位有身份有地位的女士,但眼前是一位有身份有地位的女士,肯定会使这位女士很难堪,肯定会使这位女士很难堪,能够既不伤害客人情面,能够既不伤害客人情面,又是宴会的女主人,又是宴会的女主人,旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧,旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧,【案例分析】在广东一家五星级宾馆的宴会厅里,遇到这种情形,遇到这种情形,如何处理,如何处理。

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