旅游事故案例分析

黄山旅游事故

车行至济南后,中途有游客因长时间坐车,出现身体不适而呕吐,由于对一路所经地区情况不熟悉,刚过泰安,在前往泰安途中,由于司机路不熟结果到了聊城境内,转到正确路线上后,车上有游客偷偷吸烟,◆ 案例一导游员小李,第一次带团去曲阜,讲解很少,旅游车不幸出了故障。

提供晕车药（旅游车出发时应当作好提醒工作,并准备好必备的药物） 检查旅游车车厢,（2） 对吸烟的游客进行劝阻,作好清洁工作,强调空调车内吸烟的害处,与其他游客协调,将游客安排前面靠窗的位置上,（1） 询问身体不适游客状况,准备好食品袋,---要求事先充分了解的旅游路线的各种信息、 资料等,旅途中每隔2—3小时停一下车,（3） 讲解太少可通过组织一些小节目来弥补,避免客人在路上一路睡觉的情况出现。

然后带领旅游团到预定好的酒店中,有客人发现房间清扫不干净,有的房间电视机不能用,有的房间蚊子很多等,房间正在清理过程中,导游虽事先详细了解了酒店的位置和交通路线,抵达后,拿到房卡后,找服务员解决问题,服务员的态度恶劣等,但还是费了很大周折才找到酒店,接到团队后先游览了几处景点,所以安排的酒店距离市区有一段的距离,由于是旅游旺季,加上是经济团,◆案例三某导游带团,前台接待员告诉说由于客人刚走,标准较低的客房特别紧张,有异味。

（1） 解释（2） 等待时安排游客找座位休息（3） 帮助客人协调。

原因分析：（1） 游客的个人炫耀（2） 游客持不同观点（3） 导游员的讲解内容观点存在问题（4） 游客的知识更丰富,甚至是游览内容方面的专家问题解决：（1） 不能让游客反客为主,不能“翻脸”,（3） 避免争论,让其暂时充当“讲解员”,要牢牢控制团队的主动权（2） 游客打断并讲解时,◆情境思考讲解过程中,游客不断打扰你的讲解,该如何做,与游客个别交流与探讨。

孩子在小王的陪伴和照料下顺利游览了黄山、 南京、厦门,小王抱着孩子参观了狮子峰、 始信峰,孩子由他抱着参观景点,客人离开时,又一步一步将孩子抱了下来,意外发生后,在征求一生的意见后,全团客人的情绪也受到一定的影响,客人的游兴也越来越浓,小王考虑到游客来祖国大陆一趟非常不易,游览千岛湖猴岛时,团中一夫妇带着一11岁的孩子,他急忙安排将孩子送医院救治,孩子父母想结束游程返台,◆优秀导游服务学习江苏省中国旅行社的最佳导游员小王接待了一台湾团,在黄山,台胞们拿出500美元让他收下,小孩不慎被猴子咬伤了大腿,并垫付了医疗费,建议大家继续旅游,就这样,被他婉言谢绝了。

让她第二天接替一生病导游带领一个10人的美国旅游团去承德旅游,詹小姐提出了有关旅游景点和风土人情的问题,詹小姐到饭店接到客人后,北京的导游员詹小姐接到了旅行社分配的新任务,询问了客人在北京旅游的感受,答错题目的人要表演一个节目,在介绍完天气、 承德的基本概况和沿途的风土人情后,詹小姐表示,接着又把去承德的游览计划给大家介绍了一番,也要表演节目,第二天一早,如果她自己不能答对客人提出的问题,如北京为何修建长城,北京烤鸭怎么吃等,就驱车前往承德,首先她向大家作了自我介绍,◆ 案例四一天下午,对大家实施“奖惩问题”： 能够答对问题的人可得到奖品—一枚纪念章,她决定开辟“群言堂”,于是,她开始就刚才讲过的问题,还可以反问问题,为公正起见,天安门有何用途。

一位小姐总是答错,而一位先生接连答对了几个问题,开始向詹小姐进攻,詹小姐在回答有关美国NBA的问题时,接连唱了几首歌,在抢答问题的过程中,得到了好几枚奖章,他非常珍惜地把奖品收好,出现了错误,她欣然给大家讲了个外国人学中文的笑话,逗得大家捧腹大笑,一路上车内欢歌笑语,好不热闹。

也是最能聚精会神听导游讲解的地方,了解客人的反应,因为车上客人集中,对于导游而言,具有吸引力（3） 掌握客人的特点,旅游车内是最好的活动舞台,（1） 注意方法多样,以活跃气氛为主（2） 内容要丰富多彩。

未来几天要游览的内容,接着就按照导游词的内容给客人介绍起青岛的历史情况,而是挑选客人可能感兴趣的内容,小方先是问候了客人,抛开书本的教条讲解内容,客人的兴趣提高了起来,意识到自己的讲解使客人感到乏味了,◆ 案例五小方是青岛某旅行社刚工作不久导游员,如青岛的新变化,近期青岛新发生的事件等,得到客人的一片掌声,小方见状,就发现有的客人已经从刚才的兴奋中走了神儿,于是赶紧改变讲解方式,游览的兴奋点等,一天下午接到一台湾旅游团,在去饭店的路上,一会儿,有的闭上了眼睛,有人开始窃窃私语,很快,情绪也高涨了。

客人纷纷表示感谢,小方逐渐掌握了团队客人的喜好和特点,在讲西安的饮食文化时,给客人讲了西安精美的仿唐宫廷菜肴,感谢在小方的服务下青岛旅游不虚此行,在后面几天的服务过程中,小王决定多讲一些西安的民俗习惯和西安人的生活方式,并纷纷问小王在什么地方可以品尝到这些小吃,结果客人十分高兴,知道客人想知道什么,类似的案例：西安的导游员小王接待了一个新加坡的旅游团,因此在讲解过程中愈发得心应手了,还有丰富的地方风味和小吃,送别时,团队成员多是对中国历史有所了解和研究的教员,经过深思熟虑。

（1） 讲解过程中具有针对性,根据客人的喜好进行讲解（2） 讲解内容避免机械,应当注重新颖和趣味性。

中国不会发生小学生持枪杀人的现象,大家都中国旅游比美国总统在国内出行还要安全,使车内的气氛顿时紧张起来,你刚才不是说西安民风淳朴吗,一位女士突然问到,案例六西安的导游员历小姐接待了一个美国旅游团,可以打电话问一下总统,历小姐,一席话顿时化解了车内的紧张氛围,客人们都笑了,突然游客透过车窗看到了追赶小偷的情景,历小姐本想严厉驳斥,怎么会有小偷呢,问在哪里更安全,给客人讲了西安的历史,“目前在世界任何地方都存在犯罪现象,如果你不相信,客观介绍了中国在政治、 经济和文化等领域发生的巨大变化,中国的犯罪率很低,那位提出问题的女士也有些不好意思,这时有游客用数码相机拍了照片,她还是努力使自己的情绪平静下来,微笑着以平和的语气说到,在车驶往饭店的途中,民俗风情,这突如其来的问题,但想到团队友好关系的建立,但相对而言,而且非常安全。

导游在任何情况下都不能对客人发脾气,灵活巧妙（3） 不能直接反驳客人,（1） 导游员必须反应灵活,大脑清楚（2） 回答问题充满睿智,与团队的良好关系十分重要。

◆导游人员如何成为杂家历史文化知识---谈三国民俗风情、 趣闻轶事,甚至一些野史讲故事、 唱歌、 变魔术、 猜谜语、 打扑克、 玩游戏、 下象棋掌握一些绝活,关键时候露一手,使游客产生刮目相看的感觉。