旅游公共关系ppt课件

旅游公共关系案例

内容提示：旅游公共关系 1。

具体内容涉及旅游公共关系谈判 、 旅游公共关系危机处理 、公关礼仪 、 旅游 CIS 等,研究与回答旅游公共关系是什么 （ 概念 ）,包括旅游公共关系的手段 、 工具与技术等,主要介绍了旅游公共关系的原理,旅游公共关系做什么 （ 职能 ）,旅游公共关系怎么做 （ 程序 ）,旅游公共关系是谁对谁做 （ 载体 ）,主要介绍了公共关系实务,旅游公共关系为什么这样做 （ 核心问题与理论基础 ） 等问题,强调实战能力的培养,本...,内 容 提 要 本书共有十二章内容,第二部分包括第八至十二章,可分两个部分：第一部分包括第一至七章。

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旅游公共关系 1

研究与回答旅游公共关系是什么 （ 概念 ）,具体内容涉及旅游公共关系谈判 、 旅游公共关系危机处理 、公关礼仪 、 旅游 CIS 等,主要介绍了旅游公共关系的原理,包括旅游公共关系的手段 、 工具与技术等,旅游公共关系做什么 （ 职能 ）,旅游公共关系怎么做 （ 程序 ）,旅游公共关系是谁对谁做 （ 载体 ）,旅游公共关系为什么这样做 （ 核心问题与理论基础 ） 等问题,主要介绍了公共关系实务,本书可以作为高职高专院校旅游管理类专业教材,强调实战能力的培养,也可作为企事业单位相关从业人员培训 、 自学的参考用书,2,可分两个部分：第一部分包括第一至七章,第二部分包括第八至十二章,内 容 提 要 本书共有十二章内容。

课程介绍 Course Introduction 一 课程性质 旅游公共关系是旅游管理专业开设的一门专业课程,属于管理学 、 市场营销学和传播学相结合的学科范畴,掌握旅游公共关系学,是研究旅游组织与公众之间传播与沟通行为和规律的一门学科,可为旅游专业学习和深造奠定一定的理论基础,同时也是一门应用性很强的边缘学科,也为将来就业创造相关条件,3。

培养分析问题 、 解决问题的能力并能够完成最基本的旅游组织公关策划,培养学生发现问题 、 分析问题和解决问题的能力,课程介绍 Course Introduction 二、培养目标 旅游公共关系课程总体上立足旅游市场,通过本课程的学习,可激发学生的学习兴趣,能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本理论和基本知识,因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践性创新的课程目标,着眼于学生就业竞争力的培养,结合大量的公关案例和社会实际问题来分析讲解,本教材以应用为目的,4。

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? 熟悉公共关系的定义及构成要素 ? 掌握公共关系的本质及基本属性 ? 了解公共关系的发展过程 ? 了解公共关系学的学科性质和内容 学习 目标 第一章 公共关系概述 6。

第一节 公共关系的定义及构成要素 第一章 公共关系概述 7。

因此“公共关系”实际上也包含了这两层含义,一 一 、 公共关系的定义 “公共关系”一词是英语“Public Relation”的中文译名,把它翻译为“公共关系”,因为“Public”在实际运用中有两层含义：一是作形容词,第一章 公共关系概述 8,中文可简称为“公关”,意思是“公开的”、“公共的”,英文可缩写为“PR”,一是作名词,意思是“公众”,现在人们约定俗成。

其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类,1 1 ． 管理功能论 2 2 ． 传播沟通论 3 3 ． 社会关系论 4 4 ． 现象描述论 第一章 公共关系概述 9。

公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成分,二、 公共关系的构成要素 第一章 公共关系概述 10,公共关系主要包括三个方面：社会组织 、 公众和媒介,从相关定义可知。

（1 1 ） 公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系,三、 公共关系的本质 第一章 公共关系概述 11,（2 2 ） 公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系,（3 3 ） 公共关系存在于各类组织的各种社会活动中,是一种 客观存在。

第二节 公共关系的产生与发展 第一章 公共关系概述 12。

第三节 现代公共关系学的建立与发展 第一章 公共关系概述 16。

使现代公共关系科学化的,有丰富的公共关系实践经验,一、 现代公共关系学的建立 艾维?李是现代公共关系的创始人,但没有提出系统而科学的公共关系理论,是另一位现代公共关系的先驱、美国著名的公共关系顾问爱德华?伯内斯,而真正为公共关系奠定理论基础,因此他的公共关系实践被认为“只有艺术,第一章 公共关系概述 17,而无科学”。

二、 现代公共关系学的发展 第一章 公共关系概述 18,又有大量的有关公共关系的研究文献和学术专著涌现,授予学生公共关系硕士和博士学位,1947年,1948年,美国公共关系学会成立,美国波士顿大学成立公共关系学院,继爱德华?伯内斯的著作之后。

三、 现代公共关系学的学科性质和研究内容 1．现代公共关系学的学科性质 （1）公共关系学是一门理论性很强的研究性学科,（2）公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物,着重 探讨公共关系的基础理论和基本原理,第一章 公共关系概述 19,是一门综合性的应用学科。

（3）公共关系应用,（2）公共关系历史,2. 现代公共关系学的研究内容 （1）公共关系理论,第一章 公共关系概述 20。

第一章 公共关系概述 课堂 讨论 “水能载舟,亦能覆舟,”在公共关系的处理中,轻视公众则必然受到公众的惩罚,对此你有什么看法,技能 操作 到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察,分析其公共关系的构成要素的情况,21。

2．公共关系的本质是什么,5．什么是公共关系学,4．公共关系学是如何建立的,第一章 公共关系概述 课后 习题 一、名词解释 公共关系 社会组织 公众 媒介 公共关系学 二、简答题 1．公共关系的含义是什么,3．现代公共关系的发展经历了哪几个时期,公共关系学研究的对象和内容是什么,有哪些重要的人物 和 事件,22。

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?了解旅游公共关系在中国的发展 ?全面理解旅游公共关系的含义 ?了解旅游公共关系的构成要素和特征 ?熟悉并掌握旅游公共关系的职能 学习 目标 第二章 旅游公共关系概述 24。

第一节 旅游公共关系的兴起和发展 第二章 旅游公共关系概述 25。

一、 公共关系与旅游业 1．由旅游业的目的要求决定 2．由旅游业的特性决定 3．由旅游业的发展需要决定 第二章 旅游公共关系概述 26。

第二节 旅游公共关系的含义及构成要素 第二章 旅游公共关系概述 28。

第二章 旅游公共关系概述 一 一 、 旅游公共关系的含义 1．旅游公共关系的定义 （1）旅游公共关系的行为主体是旅游组织,（2）旅游公共关系的对象是相关公众,（3）旅游公共关系的手段是传播媒介,（4）旅游公共关系的目的是树立组织的良好形象,29。

第二章 旅游公共关系概述 2． 对旅游公共关系的全面理解 （1）旅游公共关系状态,（2）旅游公共关系活动,（3）旅游公共关系意识,30。

（3）旅游交通,第二章 旅游公共关系概述 二 二 、 旅游公共关系的构成要素 1．旅游组织 （1）旅行社,（2）饭店,（4）游览风景点（区）,2．公众 3．传播 31。

第二章 旅游公共关系概述 第三节 旅游公共关系的特征及基本原则 32。

第二章 旅游公共关系概述 一、 旅游公共关系的特征 1．复杂性 2．应变性 3．情感性 4．全员性 33。

第二章 旅游公共关系概述 二、 旅游公共关系的基本原则 1．以客观事实为基础,诚实无欺 2．以公众利益为起点,服务社会 3．平等互利,共同获益 4．着眼长远,防患未然 34。

第二章 旅游公共关系概述 第四节 旅游公共关系的基本职能 35。

第二章 旅游公共关系概述 一、 信息管理 1．旅游组织形象信息 2．旅游组织产品信息 3．旅游组织运行状态及其发展趋势信息 4．公众信息 36。

（2）强化舆论,（3）引导舆论,第二章 旅游公共关系概述 二、 沟通协调 1．内部的沟通协调 2．外部的沟通协调 （1）制造舆论,告知公众,扩大影响,控制形象,37。

第二章 旅游公共关系概述 四 四 、 组织专题活动 五 五 、 教育引导 1．全员公共关系意识的教育培训 2．全员公共关系技能的教育培训 39。

第二章 旅游公共关系概述 六、 预防和解决纠纷 1. 听取意见,2. 查清事实,3. 妥善处理,4. 了解反映,40。

技能 操作 委托一家旅游公司组织一次班级团队旅游活动,并总结活动感想,同该公司导游进行座谈,第二章 旅游公共关系概述 课堂 讨论 试结合一个公共关系案例来阐述旅游公共关系的某一项重要职能,然后就旅游工作的复杂性、应变性、情感性、全员性等特征,41。

第二章 旅游公共关系概述 课后 习题 一、名词解释 旅游公共关系 旅游公共关系意识 旅游组织产品信息 旅游公共关系职能 二、简答题 1．简述我国旅游公共关系产生的背景和条件,4．旅游公共关系具有哪些重要职能,2．如何全面理解旅游公共关系的含义,3．结合一个实例说明旅游公共关系的构成,5．简述旅游公共关系的基本原则,42。

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第三章 旅游公共关系的主体 学习 目标 ?了解旅游组织的类型 ?熟悉旅游组织公共关系的特点 ?全面掌握旅游组织内部公共关系的类型 ?了解旅游组织内部公共关系的特点 ?熟悉各种内部公共关系的处理原则 44。

一 一 、 旅游组织的概念 旅游公共关系的主体是特定的从事旅游活动的社会组织,常见的旅游组织有旅游企业、旅游行政管理部门和旅游行业组织等,第三章 旅游公共关系的主体 46。

二、 旅游组织的类型 1．旅游企业 2．旅游行政管理部门 3．旅游行业组织 第三章 旅游公共关系的主体 47。

三 三 、 旅游组织公共关系工作的特点 1．旅游企业公共关系工作的特点 2．旅游行政管理部门公共关系工作的特点 3．旅游行业组织公共关系工作的特点 第三章 旅游公共关系的主体 48。

第二节 旅游组织内部公共关系的类型和特点 第三章 旅游公共关系的主体 49。

一 一 、 旅游组织内部公共关系的类型 1．员工关系 2．股东关系 3．部门关系 第三章 旅游公共关系的主体 50。

旅游组织公共关系类型 第三章 旅游公共关系的主体 51。

二 二 、 旅游组织内部公共关系的特点 1．双重性与密切性 2．稳定性与可控性 3．层次性与全员性 第三章 旅游公共关系的主体 52。

第三节 旅游组织内部公共关系的处理原则 第三章 旅游公共关系的主体 53。

（2）尊重员工的个人价值,（3）促进员工的信息交流,鼓励员工参与竞争,主动解决员工生活困难,2．员工关系的具体处理原则 （1）保证员工的物质利益,一 一 、 员工关系的处理原则 1．影响员工关系的因素 （1）物质利益,（4）注重激励,（5）重视感情投资,第三章 旅游公共关系的主体 54,（2）精神需求,（3）民主管理。

二 二 、 股东关系的处理原则 1．尊重股东的主人翁意识 2．保障股东的合法权益 3．激励股东参与旅游组织的经营活动 4．加强与股东的信息沟通 5．开好股东年会 第三章 旅游公共关系的主体 55。

三 三 、 部门关系的处理原则 1．培养信任感 2．分清职权界限 第三章 旅游公共关系的主体 56。

课堂 讨论 在处理员工关系的时候,组织集体考察某两家旅行社,调查其内部与员工关系的处理是怎样进行的,考察完毕,在下一次课堂进行讨论,技能 操作 将班级成员分成两组,要想很好地激发员工的积极性,第三章 旅游公共关系的主体 57,只需要表扬他们就可以达到这一目的,批评他们是对其不尊重,对此观点你有何看法,并作总结,作案例对比。

课后 习题 一、名词解释 旅游公共关系主体 旅游组织内部公共关系 员工关系 股东关系 二、简答题 1．旅游组织内部公共关系的基本内容是什么,2．旅游组织内部公共关系的特点是什么,7．如何处理好旅游组织部门之间的关系,6．旅游组织应如何处理好股东关系,3．简述旅游组织中员工关系的重要性,5．论述旅游组织协调与员工关系的途径,第三章 旅游公共关系的主体 58,4．影响员工关系的因素有哪些。

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最终实现旅游组织外部公共关系的目标,旅游组织要处理的外部公共关系包括：与顾客的关系、与新闻媒介的关系、与竞争者的关系、与社区的关系及其与政府部门的关系,旅游组织外部公共关系是指旅游组织在市场经济活动中,旅游组织外部公共关系具有广泛性、目的性、普遍性、特殊性、复杂性、制约性等特点,遵循外部公共关系的处理原则,因此旅游组织公共关系人员必须从实 际出发,自主地与外部相关组织或社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的关系,旅游组织的生存与发展越来越依赖于外部环境,而且内容广泛复杂,60,■本章导读 在现代社会中。

第四章 旅游公共关系的客体 学习 目标 ?了解旅游公众的类型 ?全面掌握旅游组织外部公共关系的类型 ?了解旅游组织外部公共关系的特点 ?熟悉各种外部公共关系的处理原则 61。

一 一 、 旅游公众的概念 所谓旅游公众,或者对旅游组织具有影响力的个人、群体或组织,是指旅游公共关系所面对的公众,第四章 旅游公共关系的客体 63,即那些对本旅游组织的生存和发展具有现实的或潜在的利益关系。

二 二 、 旅游公众的分类 1．按照与旅游组织的归属关系分类 2．按照对旅游组织的重要性分类 3．按照对旅游组织的态度分类 4．按照旅游组织对公众的需要分类 5．按照与旅游组织关系的稳定程度分类 6．按照对旅游组织的了解程度分类 第四章 旅游公共关系的客体 64。

第二节 旅游组织外部公共关系的类型 第四章 旅游公共关系的客体 65。

一、 旅游组织与顾客的关系 二 二 、 旅游组织与新闻媒介的关系 三、 旅游组织与竞争者的关系 1．质量竞争 2．价格竞争 3．信息竞争 4．服务竞争 5．信誉竞争 第四章 旅游公共关系的客体 66。

四、 旅游组织与社区的关系 1．社区可为旅游组织提供充足的人力资源 2．社区可为旅游组织提供可靠的后勤服务 3．社区可为旅游组织创造和谐的社会环境 五 五 、 旅游组织与政府的关系 第四章 旅游公共关系的客体 67。

第三节 旅游组织外部公共关系的处理原则 第四章 旅游公共关系的客体 68。

一、 顾客关系的处理原则 1．分析研究顾客需要,有针对性地予以满足 2．树立“顾客至上”观念,积极处理突发事件 4．加强与顾客的信息交流与沟通 5．树立全员公关原则 第四章 旅游公共关系的客体 69,提供优质产品和服务 3．坚持认真负责的态度。

二 二 、 新闻媒介关系的处理原则 1．相互了解的原则 2．以诚相待的原则 3．积极主动的原则 4．以德相待的原则 5．以礼相待的原则 6．保持联系的原则 第四章 旅游公共关系的客体 70。

三 三 、 竞争者关系的处理原则 1．公开、公平、平等、合理的原则 2．取长补短、共同进步的原则 第四章 旅游公共关系的客体 71。

四 四 、 社区关系的处理原则 1．抑制旅游对社区的不良影响 2．树立良好的社区公民意识 3．积极与社区沟通 4．积极处理矛盾冲突 第四章 旅游公共关系的客体 72。

五 五 、 政府关系的处理原则 1．严格遵守国家的各项方针政策和法令 2．服从政府部门的领导和管理 3．树立良好形象,引起政府重视 第四章 旅游公共关系的客体 73。

另一组模拟旅游团顾客群体一方,一组模拟旅行社一方,假设某一次该旅行社一位导游带领此旅游团出游,随之导游还与该团游客发生口角,游览过程中导游没有尽职尽责,致使游客权益受损,技能 操作 将班级成员分为两组,第四章 旅游公共关系的客体 74,课堂 讨论 “边缘公众对旅游组织的生存和发展影响很小,因此我们可以完全忽略他们的存在”,对此观点你有何看法,试用案例来说明,请针对此事拟定一个解决方案。

2．旅游组织外部公共关系的特点是什么,8．旅游组织与政府关系的沟通内容有哪些,第四章 旅游公共关系的客体 75,旅游组织在同新闻媒介处理关系时要遵循哪些 原则,课后 习题 一、名词解释 旅游公共关系主体 旅游组织外部公共关系 媒介传播 社区关系 二、简答题 1．简述旅游公共关系主体的特点,5．简述旅游组织应怎样搞好与新闻媒介的关系,9．简述旅游组织该如何处理好同政府之间的关系,3．简述旅游组织应如何处理好与顾客之间的关系,6．怎样处理解决旅游活动中的突发事件,7．简述处理好与社区关系的意义、内容及方法,列举实例谈谈你应该如何 去做,4．新闻媒介的作用是什么。

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第五章 旅游公共关系的传播与媒介 学习 目标 ?掌握传播的含义、基本要求、模式 ?学会根据不同传播媒介的特点,选择适合特定公共关系活动的传播 媒介 ?掌握新闻传播的特点、优势,能够正确利用新闻媒介来进行公共关 系传播 ?学会根据企业特点选择适用的广告策略 ?学会分析旅游公共关系的传播效果,掌握影响旅游公共关系传播效 果的因素 ?并进行优化 77。

第一节 旅游公共关系传播概述 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 78。

一 一 、 传播的含义 所谓传播,是指个人或社会组织利用各种媒介,有计划地向公众传递信息和交流情感的活动过程,1．传播是一个有计划的完整的活动过程 2．传播是一种双向信息交流与信息共享活动 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 79。

二 二 、 传播的基本要素 1．传播者 2．传播内容 3．传播媒介 4．传播对象 5．传播环境 6．传播反馈 7．传播干扰 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 80。

三 三 、 传播的模式 1．线性传播模式 2．现代控制论传播模式 3．公共关系传播模式 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 81。

第二节 旅游公共关系传播媒介概述 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 82。

一 一 、 传播媒介的类型 1．大众传播媒介 2．人体媒介 3．其他传播媒介 二 二 、 旅游公共关系传播媒介的选择 1．媒介特点 2．传播内容 3．传播对象 4．组织经济实力与预期传播效果 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 83。

第三节 旅游公共关系与新闻媒介 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 84。

一 一 、 新闻传播的特点 1．新近性 2．重要性 3．趣味性 二 二 、 旅游组织的新闻素材 1．管理特色 2．组织成就 3．社会公益活动 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 85。

第四节 旅游公共关系广告 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 87。

第五章 旅游公共关系的传播与媒介 88,一 一 、 旅游公共关系广告的含义 公共关系广告又称为声誉广告,它是指产生主体有计划地通过传播媒介向公众宣传组织的有关信息,使公众对组织有整体的了解,从而树立组织的声誉和形象的活动。

二 二 、 旅游公共关系广告的主题形式 1．企业广告 2．响应性广告 3．创意广告 4．解释性广告 5．歉意广告 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 89。

三 三 、 旅游企业的广告策略 1．企业形象定位 2．广告设计与制作 3．广告媒介的选择 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 90。

第五节 旅游公共关系传播效果的影响因素 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 91。

影响传播沟通的主要因素有以下几方面： 一 、 时间与空间环境 二 、 心理因素 三 、 信息可信度 四 、 文化背景 第五章 旅游公共关系的传播与媒介 92。

课堂 讨论 “公共关系广告就是公共关系传播”,技能 操作 请选择你熟悉的并且是你认为有潜力又未被人挖掘的旅游景点,这种说法正确吗,对其进行一次旨在向公众推出该景点的公关传播策划,并提出传播实施的具体方案,第五章 旅游公共关系的传播与媒介 93。

旅游组织应当如何利用新闻媒介进行公共关系传播,3．旅游组织如何看待和处理不利于本组织的新闻报道,6．什么是公共关系广告,5．新闻有哪些特点,第五章 旅游公共关系的传播与媒介 94,2．旅游公共关系传播媒介有哪几类,课后 习题 一、名词解释 传播 传播媒介 传播对象 传播反馈 新闻传播 公共关系广告 二、简答题 1．什么是传播,包括哪几种类型,各有什么优势,应当如何优化,公共关系传播的要素主要有哪些,4．媒介传播的种类和方法主要有哪些,7．影响传播效果的主要因素有哪些。

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第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 学习 目标 ?了解旅游公共关系部门的设置,熟悉最常见的设置模式 ?了解旅游公共关系人员应具备的基本素质 ?了解旅游公共关系人员的职业准则 ?掌握旅游公共关系人员的培训方式和考核内容 96。

第一节 旅游公共关系的组织机构设置 第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 97。

其地位在现代旅游组织中越来越重要,第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 一 一 、 旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位 旅游组织公共关系部既是旅游业组织的一个管理部门,98,它所具有的作用和职能是其他职能部门无法代替的,也是决策参谋部门。

第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 二 二 、 旅游组织公共关系部的设置原则 1．精简性原则 2．专业性原则 3．协同性原则 4．服务性原则 5．相对独立原则 6．权力和责任相适应的原则 99。

第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 三 三 、 旅游组织公共关系部的模式 1．以隶属关系来设置 2．以饭店规模来设置 3．以公关部的工作方式来设置 100。

第一节 旅游公共关系的组织机构设置 第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 101。

第二节 旅游公共关系从业人员要求 第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 102。

第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 一 一 、 对旅游公共关系从业人员的公关意识要求 1．塑造形象的意识 2．服务公众的意识 3．真诚互惠的意识 4．沟通交流的意识 5．创新审美的意识 6．立足长远的意识 103。

第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 二、 对旅游公共关系从业人员的心理素质要求 1．自信的心理 2．热情的心态 3．开放的心理 三 三 、 对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求 1．知识结构要求 2．能力结构要求 104。

第三节 旅游公共关系从业人员的职业准则 第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 105。

（4）具有热情、友善、协作、顾全大局的工作精神,有强烈的社会责任感和无私奉献 的精神,（6）具有钻研业务、努力学习、有效工作、勇于创新的进取精神,热爱祖国,（2）热爱本职工作,为国家、旅游组织树立良好形象,第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 旅游公共关系从业人员的职业准则： （1）坚持社会主义方向,具有以宾 客为中心的工作态度,不谋私利的工作作风,自觉遵守我国的宪法、法律和社会道德规范,具有作为中国人的自豪感,公正廉洁,（3）诚实、礼貌、负责、处处为他人着想,注重信誉,（5）具有忠于职守,（7）时时以身作则,106。

画出该酒店公关部的组织结构图,并阐述该公关部各职能部门的相关职能,技能 操作 请考察某大型酒店公关部的运作状况,第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 课堂 讨论 公共关系人员说白了就是要“能说,会道,会打交道”,你是否赞同此说法,为什么,107。

2．设置旅游组织公共关系部的基本原则是什么,第六章 旅游公共关系的组织机构与人员 课后 习题 一、名词解释 旅游组织的公共关系 总经理直接负责型公共关系部 公共关系从业人员 塑造形象的意识 二、思考题 1．设置旅游组织公共关系部的必要性,4．旅游公共关系从业人员应具备哪些重要素质,5．旅游公共关系从业人员应具备哪些职业准则,3．试分析不同旅游组织应采取的公关机构设置模式,108。

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第七章 旅游公共关系的工作程序 学习 目标 ?能够根据旅游公共关系调研的目的、任务、内容、对象,进行 旅游公共关系的策划 ?学会克服旅游公共关系实施中的各种障碍,成功实施公共关 系活动 ?能够综合运用各种评估方法,对旅游公共关系活动的效果进 行评估 110,选 用适当的调查方法 ?通过对公众的分析,选择适当的传播媒介和编制预算。

第一节 旅游公共关系调研 第七章 旅游公共关系的工作程序 111。

第七章 旅游公共关系的工作程序 一 一 、 旅游公共关系调研的内容 1．旅游公关人员调研 2．旅游组织形象调研 3．公众动机调研 4．旅游公关活动调研 5．公关活动效果调研 6．宣传效果调研 112。

第七章 旅游公共关系的工作程序 二 二 、 旅游公共关系调研方法 1．文献研究法 2．问卷调查法 3．访谈法 4．观察法 5．通讯法 6．追踪法 7．抽样调查法 8．案例分析法 113。

第七章 旅游公共关系的工作程序 三、 旅游公关调研程序 1．确定调查思路 2．制定调查计划 3．实施调研 4．调研结果处理 5．提供调研报告 114。

第二节 旅游公共关系策划 第七章 旅游公共关系的工作程序 115。

第七章 旅游公共关系的工作程序 一 一 、 旅游业公共关系策划的意义 所谓旅游业公共关系策划,就是旅游业公共关系人员根据旅游业组织面临的问题和具体情境,分析现有条件,设计最佳行动方案等,116。

第七章 旅游公共关系的工作程序 二 二 、 旅游业公共关系策划的内容 （一）分析公众 （二）选择传播媒介和传播渠道 1．传播媒介 2．传播渠道 （三）编制预算 1．费用开支 2．人员安排 3．时间安排 4．形成书面报告 117。

第七章 旅游公共关系的工作程序 三 三 、 旅游组织公关策划的运作程序 1．公关目标的确立 2．策划主题的提炼 3．目标公众的认定 4．活动项目的选择 5．运转时机的捕捉 6．媒体应用的选择 7．经费开支的预算 8．活动方案的审定 118。

第三节 旅游公共关系实施 第七章 旅游公共关系的工作程序 119。

第七章 旅游公共关系的工作程序 一 一 、 旅游公共关系计划实施的原则 1．目标控制原则 2．组织行为与传播的一致性原则 3．沟通协调原则 4．把握有利时机原则 120。

第七章 旅游公共关系的工作程序 二 二 、 旅游公关计划实施的影响因素 1．公共关系计划中的目标障碍 2．计划实施中的沟通障碍 3．突发事件的干扰 121。

第四节 旅游公共关系评估 第七章 旅游公共关系的工作程序 122。

第七章 旅游公共关系的工作程序 一 一 、 评估的程序 1．重温旅游公共关系目标 2．收集和分析资料 3．向决策层报告分析结果 4．把分析结果用于决策调整 二 二 、 评估工作的内容 1．总体效果的评估 2．活动过程的评估 123。

第七章 旅游公共关系的工作程序 三 三 、 评估工作的方法与方式 （一）评估工作的方法 1．自我评估法 2．专家评估法 3．舆论评估法 （二）评估工作的方式 1．观察反馈法 2．目标管理法 3．舆论和态度调查法 4．内部及外部监察法 5．新闻报道分析法 124。

最后给出此次活动的评估结果,要在整个旅游公关活动后才能进行,写出具体的策划方案并实施,第七章 旅游公共关系的工作程序 课堂 讨论 如果说旅游公共关系评估是旅游公共关系的最后一个环节,技能 操作 请策划一期以树立班级形象为主题的活动,你认为这种说法正确吗,为什么,125。

第七章 旅游公共关系的工作程序 课后 习题 一、名词解释 旅游公共关系调研 旅游组织形象 旅游公共关系策划 旅游公共关系实施 旅游公共关系由头 旅游公共关系评估 二、思考题 1．公共关系工作程序有哪几大阶段,2．《孙子兵法》中记载,5．公共关系预算有哪些内容,“知己知彼,百战不殆”,有何优缺点,126,3．旅游公共关系调查主要有哪些方法,这几个阶段之间有什么关系,试结合旅游公共关系 调研的意义谈谈你对这句话的认识,6．试述旅游公共关系实施中可能出现的障碍因素,4．旅游公共关系策划需遵循哪些运作程序。

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第八章 旅游公共关系专题活动 学习 目标 ?了解旅游公共关系专题活动的意义和原则 ?掌握旅游公共关系专题活动的策划、推出和评估 ?全面掌握不同的旅游公共关系活动类型,并能正确实施 ?掌握大型旅游公共关系专题活动的策划和传播 128。

第一节 旅游公共关系专题活动概述 第八章 旅游公共关系专题活动 129。

第八章 旅游公共关系专题活动 一 一 、 公共关系专题活动的意义 1．公共关系专题活动能强化宣传效果 2．公共关系专题活动有利于组织形象的塑造和维护 3．公共关系专题活动能为组织创造良好的社会环境 二、 公共关系专题活动的原则 1．目的明确 2．遵循规律 3．注重渗透效果 130。

第八章 旅游公共关系专题活动 三 三 、 旅游公共关系专题活动的策划、推出与评估 （一）旅游公共关系专题活动的策划 （二）旅游公共关系专题活动的现场推出 （三）公共关系专题活动的评估 131。

第二节 新闻发布会 第八章 旅游公共关系专题活动 132。

第八章 旅游公共关系专题活动 一、 新闻发布会的组织实施 1．研究召开新闻发布会的必要性 2．确定新闻发布会的主题 3．根据新闻发布会的主题准备各种材料 4．选定主持人和发言人 5．确定邀请记者的范围 6．选择合适的时间和地点 7．编制新闻发布活动预算 8．做好会务工作 9．评估新闻发布会的效果 133。

第八章 旅游公共关系专题活动 二、 新闻发布会的注意事项 1．按新闻发布会的程序进行演练 2．对待记者要一视同仁 3．与旅游组织的宣传口径保持一致 4．掌握回避问题的技巧 134。

第三节 庆典活动 第八章 旅游公共关系专题活动 135。

第八章 旅游公共关系专题活动 一 一 、 庆典活动的类型 1．开业庆典 2．周年纪念庆典 3．庆功庆典 4．节日庆典 5．表彰庆典 136。

第八章 旅游公共关系专题活动 二 二 、 庆典活动的组织实施 1．确定庆典活动的主题 2．设计庆典活动的形式和程序 3．邀请庆典来宾 4．落实致辞和剪彩人员名单 5．安排礼仪队伍和工作人员 6．组织庆典接待工作 137。

第八章 旅游公共关系专题活动 三、 庆典活动的注意事项 1．要有计划性 2．要选择好时机 3．要善于制造新闻 4．要注重礼仪 138。

第四节 展览会 第八章 旅游公共关系专题活动 139。

第八章 旅游公共关系专题活动 一、 展览会的作用 1．提高知名度 2．促进销售 3．促进交流 二、 展览会的类型 1．贸易展览和宣传展览 2．综合展览和专题展览 3．室内展览和露天展览 4．大型展览、小型展览和微型展览 5．固定展览和流动展览 140。

第八章 旅游公共关系专题活动 三、 展览活动的组织实施 1．分析举办或参加展览会的必要性 2．明确展览活动的目的和主题 3．确定展览类型及参展单位和项目 4．选择展览场地 5．了解参观者的类型 6．准备各种宣传资料 7．培训展览工作人员 8．完善参展设施和配套服务 9．与新闻界的联络 10．策划展览会的开幕式 11．展览会费用预算 12．评估展览活动效果 141。

第八章 旅游公共关系专题活动 四 四 、 展览会的组织实施技巧 1．确定时间的技巧 2．安排好产品介绍人员 3．安排团体订购室及工作人员 4．安排迎宾礼仪小姐 5．公共关系活动安排 142。

第五节 社会赞助活动 第八章 旅游公共关系专题活动 143。

第八章 旅游公共关系专题活动 一 一 、 旅游组织赞助活动的形式 1．赞助体育 2．赞助文化 3．赞助社会慈善和福利事业 4．赞助教育 5．赞助社会公益事业 二、 赞助活动的组织实施 1．确定赞助类型 2．制订赞助计划 3．实施赞助活动 4．评估赞助效果 144。

第八章 旅游公共关系专题活动 三 三 、 赞助活动的注意事项 1．选择合适的赞助对象 2．充分利用赞助提供的机会 3．提高赞助的效率和质量 4．严格控制赞助预算 145。

第八章 旅游公共关系专题活动 课堂 讨论 以“校庆”为内容可以策划哪些专题活动,制订一份详细的赞助活动计划,如何策划,技能 操作 西园大酒店拟赞助其所在市区的电视台举办春节文艺晚会,地点放在酒店会议大厅,请根据所学知识,146。

2．新闻发布会、展览会、赞助活动这三类公共关系专题活动的基 本特点和基本要求有哪些,第八章 旅游公共关系专题活动 课后 习题 一、名词解释 新闻发布会 庆典活动 社会赞助活动 大型旅游活动 二、思考题 1．怎样策划和组织公共关系专题活动,参加展览会有哪些注意事项,注意事项都有哪些,4．展览会的组织工作分哪几个步骤,3．新闻发布会的筹备应如何进行,147。

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第九章 旅游公共关系谈判 学习 目标 ?了解旅游公共关系谈判的特征和原则 ?掌握旅游公共关系谈判的程序 ?熟练运用旅游公共关系谈判的各种策略 ?认识旅游公共关系谈判中的陷阱 149。

第一节 公共关系谈判概述 第九章 旅游公共关系谈判 150。

一 一 、 谈判的含义 （1）谈判必须有两个或两个以上的参加者,（3）谈判的主要手段是协商,（4）谈判成功的结果是双方利益都能够得到相对满足,第九章 旅游公共关系谈判 151,（2）谈判各方均有自身的利益和目标,从而 取得一致性的意见和行动,但最终必须满足己方利益,在相互顾及对方利益的前提下 调整己方目标。

二 二 、 谈判的构成要素 1．谈判主体 2．谈判客体 3．谈判方式 4．谈判约束条件 5．谈判结果 三 三 、 谈判的特点 1．直接性 2．互利性 3．自愿性 4．非均等性 第九章 旅游公共关系谈判 152。

第二节 旅游公共关系谈判的程序与原则 第九章 旅游公共关系谈判 153。

组成谈判班子 3．拟定谈判计划 4．举行模拟谈判 5．正式谈判 6．评估和总结 第九章 旅游公共关系谈判 154,一 一 、 旅游公共关系谈判的程序 1．搜集分析情报,搞好调查研究 2．选择谈判人员。

二 二 、 旅游公共关系谈判的原则 1．真诚合作原则 2．友好协商原则 3．平等互利原则 4．合法性原则 5．讲求时效原则 6．最低目标原则 7．求同存异的原则 第九章 旅游公共关系谈判 155。

第三节 旅游公共关系谈判的策略 第九章 旅游公共关系谈判 156。

一 一 、 旅游公共关系谈判的策略 1．模棱两可策略 2．察言观色策略 3．抛砖引玉策略 4．先苦后甜策略 5．避实就虚策略 6．沉默忍耐策略 7．利益诱引策略 8．多听少讲策略 9．情感沟通策略 10．最后期限策略 第九章 旅游公共关系谈判 157。

二 二 、 公关谈判的陷阱 1．“故意犯错”陷阱 2．车轮战术陷阱 3．数字陷阱 4．“炒蛋”陷阱 第九章 旅游公共关系谈判 158。

模拟一次商务谈判,记录谈判全过程,甲方为中国代表,乙方为韩国代表,第九章 旅游公共关系谈判 159,课堂 讨论 请问“沉默忍耐”策略是否可以在每一种谈判情境下使用,如果不是,那么何时使用才最合适,技能 操作 将班级成员分为两组,主题自定。

4．在旅游公共关系谈判前,第九章 旅游公共关系谈判 160,它与一般公关谈判有何不同,2．什么叫做旅游公共关系谈判,课后 习题 一、名词解释 谈判 旅游公共关系谈判 旅游公共关系谈判程序 时效原则 数字陷阱 “炒蛋”陷阱 二、简答题 1．什么是谈判,6．旅游公共关系谈判应注意运用哪些策略,3．旅游公共关系谈判应遵循哪些原则,5．简述在旅游公共关系谈判过程中,7．简述旅游公共关系谈判中的陷阱,谈判人员应该怎样做,作为谈判人员应具备哪些素质和做好哪 些准备,它具有哪些特点,以及遇到陷阱时的应对措施,试举例分析如何巧妙应 用某一策略。

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第十章 旅游公共关系危机处理 学习 目标 ?了解旅游危机事件的类型和发生机制 ?熟悉旅游公关危机的处理程序 ?掌握旅游公关危机处理的策略并能熟练运用 ?掌握旅游公关危机处理的艺术,并牢记危机处理的原则 162。

第十章 旅游公共关系危机处理 第一节 旅游危机事件概述 163。

给旅游组织带来严重后果的重大突发事件,甚至会危及旅游公众的生命及财产安全,第十章 旅游公共关系危机处理 一 一 、 旅游危机事件的含义 旅游危机事件是指自然发生的恶性事件、人为造成的突发事故、不利的社会舆论和媒体报道等有损旅游组织形象,164,自然发生的恶性事故、人为形成的工作事故、不利的社会舆论、公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件。

第十章 旅游公共关系危机处理 二、 旅游危机事件的类型 1．依据危机事件的具体情况来分 2．依据危机事件的事出因素来分 3．依据危机事件同组织利益的关联度来分 4．依据危机事件所造成的损失来分 165。

第十章 旅游公共关系危机处理 四 四 、 旅游危机事件的产生机制 （一）旅游组织内部原因 1．管理不善 2．决策失误 3．疏于沟通 （二）旅游组织外部原因 1．自然灾害 2．社会政治 3．经济形势 4．人为破坏 167。

第十章 旅游公共关系危机处理 五 五 、 旅游公关危机发生的过程 1．危机初期 2．危机稳定期 3．危机抢救期 4．危机末期 168。

第十章 旅游公共关系危机处理 第二节 旅游公共关系危机的防范 169。

第十章 旅游公共关系危机处理 一 一 、 建立危机预警系统 1．对旅游组织的行为进行监测 2．对社会舆论进行监测 二 二 、 设立危机处理机构 三 三 、 制定危机防范策略 四 四 、 危机防范方案演习 170。

第十章 旅游公共关系危机处理 五、 危机管理经验 1．做好危机准备方案 2．做好危机传播方案 3．做好危机处理工作 4．做好危机中的传播工作 171。

第十章 旅游公共关系危机处理 第三节 旅游公共关系危机的处理程序与策略 172。

第十章 旅游公共关系危机处理 一、 旅游公共关系危机事件处理的工作程序 1．全面调查,收集信息 2．分析信息,确定对策 3．分工协作、落实措施 4．检测效果,改进工作 173。

情感沟通 4．区分类型,果断处理 2．坦诚沟通,第十章 旅游公共关系危机处理 二 二 、 旅游公共关系危机事件处理的策略 1．保持镇定,真实传播 3．心理疏导,有的放矢 174。

第十章 旅游公共关系危机处理 第四节 旅游公共关系危机的处理艺术与原则 175。

取得时间上的主动权 2．“忌瞒”、“求坦”,取得决断上的主动权 3．“忌乱”、“求齐”,取得工作上的主动权 176,第十章 旅游公共关系危机处理 一 一 、 旅游公关危机事件的处理艺术 1．“忌拖”、“求快”。

第十章 旅游公共关系危机处理 二 二 、 旅游公共关系危机的处理原则 1．“公众利益至上”原则 2．公开性原则 3．诚实性原则 4．主动性原则 5．及时性原则 6．专项管理原则 7．补偿性原则 177。

两位同学相互提出某一种类型的旅游危机事件的情况,小男孩在其父亲的陪同下去该酒店的厕所,家长找到酒店经理,第十章 旅游公共关系危机处理 课堂 讨论 假设某一情境：一个小男孩在家长的带领下,如果你是该酒店的经理,并针对对方提出的危机事件拿出危机解决方案,到一家酒店用餐,门上残留的螺丝钉在门反弹时将小男孩左眼眶扎伤,面对此突发事件,由于厕所门的把手脱落,技能 操作 每两个同学为一组,并提交小组讨论,其间,当即血流不止,随后,要求该店马上完善店内设施,并索赔5 000元,你会如何处理,178。

5．旅游公共关系危机有哪些处理艺术,2．旅游公共关系危机的防范应包含哪些方面的内容,3．如何正确有效地处理旅游公共关系危机事件,4．处理旅游公共关系危机事件时,第十章 旅游公共关系危机处理 课后 习题 一、名词解释 旅游危机事件 危机小组 旅游公共关系危机事件处理策略 二、思考题 1．请问有哪些原因可能导致旅游公共关系危机事件的发生,179,分别应该采取怎样的策略来对待,试举一例来详细阐述某一种艺术手 段的运用,应采取怎样的策略来面对新闻界媒体。

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第十一章 旅游公共关系礼仪 一、 礼仪的含义 礼仪是人们在社会交往中对他人表示尊重与友好的行为规范和处世准则,其内容主要包括仪表、姿态、谈吐、举止等方面的具体规定,182。

即旅游组织成员为了塑造组织的良好形象,第十一章 旅游公共关系礼仪 二 二 、 旅游公共关系礼仪的含义 旅游公共关系礼仪,简称旅游公关礼仪,主要涉及公共关系活动中有关旅游工作者个人行为和公务行为等方面的具体规定,183,在公共关系活动中应遵循的一系列尊重沟通对象公众的职业行为规范和准则。

第十一章 旅游公共关系礼仪 三 三 、 旅游公共关系礼仪的作用 1．完善员工人格,展现组织整体风貌 2．融洽主客关系,争取公众的好感与信任 3．树立行业新风,营造理想的发展环境 184。

第十一章 旅游公共关系礼仪 第二节 个人基本礼仪 185。

旅游公共...,在进行公共关系活动中,第十一章 旅游公共关系礼仪 一 一 、 仪表仪容礼仪 仪容是指人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型。

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