云南旅游舆情监测传媒引导实践

旅游舆情监控

原标题：云南旅游舆情监测与传媒引导实践。

快速准确监测网上各类旅游负面舆情,以预防、减少和消除突发旅游舆情造成的负面影响,形成网络舆情热点,网络舆情呈现出传播快、碎片化等特性,这也使得云南旅游业前几年成为舆情热点频发的领域,云南是旅游地接大省,拥有一套行之有效的舆情监测系统,而且一旦发生负面突发事件就极易发酵,从而对舆情提出的服务质量等问题采取准确的解决提升方案,全面了解社会公众关切的旅游相关问题,在微信、微博等新媒体架构的传播新生态下,成为一项重要工作。

云南实施旅游市场秩序整治“22 条新规”实施,如何从大数据的角度评价云南旅游市场的整治效果和推进状况?市场急需一支服务于云南旅游行业的舆情监测服务队伍,市场整治成效明显,2017年 4 月 15 日,然而,面临的问题却依然艰巨：如何在第一时间收集赴滇旅客的吐槽投诉,有效针对游客意见提出治理整改意见。

通过与旅游执法部门的对接,对云南旅游市场整治,云南旅游水平和质量的提升和改善起到了积极的作用,游客在滇旅游的每一次舆情投诉都有记录有回应,“游舆”(旅游舆情系统)能够针对云南旅游及旅游目的地发生热点事件引发的舆情,作为云南省第一个大数据技术在旅游行业垂直领域的服务型产品,云南日报报业集团、云南报业传媒(集团)有限公司旗下的云南就爱去旅游文化传媒有限公司(下称：云南就爱去公司),至今为止,该团队已经生产了600余期舆情日报,从舆情预警、监控、研判、引导、处置上提供体系化的专业服务,于 2016 年 9 月 27日率先在全国上线了服务于云南旅游舆情的大数据技术产品——“游舆”。

二、专业流程实现监控、研判、预警

配置舆情分析师和数据分析师队伍,“游舆”系统设置专业流程来实现对云南旅游行业舆情监控、研判和预警,保证 365天在岗,专门派员赴国内发达地区就有关专业知识进行学习,对涉滇旅游舆情进行监测分析、研判。

对全网采集到的涉滇旅游数据进行智能分析,对全网涉滇旅游信息进行采集,使用业内领先的语义分析和数据挖掘技术,通过关联学习、知识图谱以及相似度计算等方法实现智能语义分析,基于大数据词库,辅助以大量的旅游行业语料库,再从信息分类和聚合,情感计算四个层次,团队使用分布式云爬虫和国内领先的核心算法群,在舆情监控方面,多维呈现。

针对于不同类型的涉滇旅游舆情,确保了对全网涉滇旅游舆情监测的及时性、准确性、全面性,加上专业的舆情分析师和数据分析师团队并配合 7×24×365 天的轮班人工+机器监测工作机制,更加准确地进行传播行为和意图的判断,保障了舆情监测的时效性和专业性,就爱去公司引入了不同的预测算法体系以满足监测的需要。

根据对应情况给出专业的处置意见,游舆舆情分析师根据专业的《舆情学》《新媒体传播学》和《心理学》等对单条舆情潜在的风险进行评估,根据每个涉滇旅游舆情事件所处的时间节点差异、事件类型和热度情况提供不同的处置意见和媒介引导方案,并对接下来可能的传播路径进行预测,在舆情研判方面,并通过正面、负面、中立舆论总量和舆论情绪的变化情况来衡量舆论应对是否有效。

协助有关部门成功处置了多起有潜在舆情风险的投诉,在舆情预警处置方面,采取游舆服务号推送预警信息,对于有风险的舆情,协助引导云南旅游服务更令各方满意,并与有关部门取得联系,游舆运营以来,微信(电话、短信、邮件)等多种方式第一时间让相关负责人知悉,推动了事件的积极解决,有关人士的权益得到了保护。

三、舆情监测+传媒引导令舆情转危为机。

舆情监测+传媒引导的实施有效地消弭了信息不对称产生的鸿沟,维护了云南旅游形象。

2018年3月12日,由微博注册名为“重庆新闻哥”发出的“云南香格里拉导游依然那么恐怖”秒拍视频在网络引起热议,就爱去舆情系统于12日上午9点监测到此涉滇舆情信息,第一时间上报云南省旅游执法总队、迪庆州宣传部、迪庆州旅游发展委员会。

但该视频自2013年10月以来,该视频于2013年10月6日播出后,对香格里拉展开一轮正面网络旅游营销,就爱去旅游文化传媒公司迅速发声,加大对香格里拉旅游推介,对抹黑香格里拉旅游形象的负面舆情给以有效遏止,针对3月12日的这次传播,这是一条发布在4年前的旧闻视频,根据就爱去“游舆”系统的监测,云南省委、省政府及迪庆州、香格里拉市已高度重视并对涉事旅游企业及当事人依法作出了严肃处理,并向社会发布了相关处理情况通报,每隔一段时间就会被人再上传网络,怂恿不明就里的网友进行大面积传播,并以此为由头。

有效引导舆论理性地看待云南旅游产业转型升级过程中的探索与变革,有效形成媒体正面引导和执法部门依法管理相结合的网络舆论工作格局,在舆情监测+媒体引导的工作中,一方面正面宣传党和政府对旅游市场整治的决心、部署和成效;宣传云南旅游政策、法规,以达到加强宣传云南旅游市场整治成效的目的,实现对舆论的理性引导,贯彻落实“22 条”整治措施;云南旅游市场整治的进程与成效;向社会各界通报的典型案例;云南旅游正能量宣传等,就爱去公司一方面通过公司旗下强大的全媒体矩阵进行密集发布,全方位推动云南全域旅游品牌推广,促进云南旅游产业的健康发展,消除信息不对称。

四、曝光线上不合理低价游,助力行业弊病治理。

中国城市第一媒体旅游联盟特别发起了“在全国掀起拒绝不合理低价游、传递中国旅游正能量”主题活动,联盟成员媒体单位共同发表了《中国城市第一媒体旅游联盟成员拒绝不合理低价游·传递中国旅游正能量执行公约》,不合理低价游是全国旅游行业的长期弊病,就爱去使用“游舆”大数据系统在全国范围重点监测组团发往云南的涉嫌“不合理低价游”产品,云报旅游传媒订阅号推出系列栏目“不合理低价游曝光台”,由云南报业集团就爱去旅游文化传媒倡议,今年4月起,2018年7月7日起,对不合理低价游进行有效的监测和曝光,联盟各媒体成员单位,该活动对旅游行业弊病治理将起到积极作用,并持续在就爱去全媒体矩阵上进行传播,同心共筑中国梦的公益正能量主题活动,掀起一场履行媒体职能、坚持正确舆论导向、监督规范旅游市场、引导正确旅游消费、践行社会主义核心价值观,在“2017中国旅游总评榜颁奖典礼”上,该栏目得到众多省内外行业人士的关注和点赞,响应“联盟倡议”,将在全国各地加快推进全域旅游的时代浪潮下,也呼吁主管部门对经营该类型产品的主体进行关注,在提醒消费者理性消费的同时,其引发的强制购物、擅自变更行程、附加自费项目等也成为主要服务质量投诉问题,同期,值得一提的是,同心协力。

下一步,就爱去团队奖继续积极探索旅游大数据应用产品建设,继续稳固和迭代游舆产品,更好地为云南旅游产业的转型升级服务。

(作者：段毅,就爱去旅游文化传媒总编辑;陈大衡,就爱去旅游文化传媒中央厨房副总监)云南传媒2018年第5期返回搜狐,查看更多。

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