王强分享九寨沟作为国际旅游目的地危机管理案

旅游危机事件

九寨沟风景名胜区管理局副局长 王强。

一、九寨沟景区现状分析

（二）社会方面

九寨沟存在其他旅游景区所共同面对的人为危机,例如经济危机导致的旅游市场萎缩、以及重大疫情等,都会给旅游业带来巨大的冲击。

四是影响景区经济效益,我们将危机可能产生的影响归纳为4种类型：一是对景区内人员（包括游客、景区居民、景区工作人员）的生命财产安全造成影响,三是影响景区品牌形象,二是对景区资源环境或旅游配套设施造成影响,为了更好的应对危机。

二、九寨沟景区危机管理策略

为了科学应对危机,九寨沟提出了“防范、处理、善后”的三段式危机应对策略,具体来说就是：。

1.危机防范

百治不如一防,避免危机是最好的危机管理,该阶段管理的目的是有效防范危机的发生,九寨沟景区从强化危机意识、建立组织保障、制定危机预案、完善保险制度四个方面给出了应对措施。

2.危机处理

强化媒体协作,做到信息的及时、主动发布,迅速做到“相关人员、危机信息、处置措施”三到位,主动引导正面舆论,以赢得公众的理解和支持,危机处理的目的就是有效减轻危机对景区造成的破坏,尽量减少人员伤亡和财产损失,在此阶段,九寨沟管理局拟采用的办法是：首先启动危机应急预案,根据预案成立危机应急指挥小组。

3.危机善后

旅游景区危机发生后都应有一个恢复过程,同时总结经验教训,加强资源配置,优化组织结构,完善规章制度,提高危机管理水平,强化市场营销,转危为机,使其成为景区发展新的机遇,重塑景区形象,在这个过程中及时对危机中被破坏的景区资源环境、旅游基础配套设施等进行修复,设计重建规划,让景区快速恢复正常运转。

按照九寨沟旅游在未来发展的侧重点分成恢复、发展和提升三个阶段,对九寨沟景区旅游造成了灾难性危机,九寨沟管理局根据实际情况,制定了九寨沟2008年-2020年针对性的战略规划目标及实施方案,众所周知,“5.12”汶川大地震,同时借鉴国内外成功的经验。

目前,九寨沟景区旅游已基本恢复并超过了震前水平,2012年总游客量363万,创造历史新高。

三、九寨沟景区危机管理技术支撑

建设智慧景区既是立足于解决九寨沟所面临的问题,积极推进智慧景区建设,进一步加快技术成果服务于景区的保护、管理、运营、服务,景区服务简捷、高效、可靠、随身,打造景区综合集成管理平台,处置突发事件快速、准确、协同、并行,也是我们快速发展的机会,并最终为游客提供安全有序优质高效的服务,使运行管理有序、可控、安全、节能,创新景区管理理念,更是满足建设现代旅游服务业要求,立足实际,九寨沟管理局着眼大局,危机既是我们都不愿意看到的灾难,面对可能到来的压力,在“数字九寨”基础之上,依托国家重大课题,对九寨沟而言,达到“信息实时、功能联动、运作分工、控制集中”的总体要求。

利用地理信息（GIS）结合遥感(RS)、卫星定位(GPS、北斗)、视频监控与分析、RFID等技术 ,有效地整合和管理景区的各种信息资源,在景区以及其景点集群的一定时空条件下和信息技术监控条件下,如国家高技术发展计划“863”课题“基于时空分流导航管理模型的RFID技术在生态景区与地震博物馆的应用”,景区游客时空分流管理系统,利用时间移动形成的相对“空置”空间对游客的分布进行分流导航,根据空间的相对静态性和时间的动态性原理,使游客在景区内均衡分布、有序交换,长期以来,以此为依托,设计出若干优化的游览路线,九寨沟管理局牵头承担了一系列国家重大课题,构建了面向景区特定业务的专项应用,九寨沟管理局承担的国家科技支撑计划“智能导航搜救终端景区应用示范”课题,现已建成并投入使用的应用系统有景区游客时空分流管理系统、地质灾害监测系统、森林防火监测系统等,从源头上消除景区因游客拥挤而导致的危机,重点解决景区票务与游客管理,重点解决了景区卫星定位精度、信号覆盖与应急搜救,是为解决景区旅游高峰拥挤和加剧破坏生态环境的矛盾问题,如景区森林防火、生态监测、旅游服务调度、应急指挥、卫生防疫等等。

九寨沟景区游客量呈井喷式增长,九寨沟管理局紧急启动了游客量突发性急增接待预案：使用LED大屏滚动播放入沟须知及护林防火宣传标语、建立微群指挥中心,最高日游客量达53000余人次,这对景区环境、旅游配套基础设施等,及时全面掌握景区内车辆、人流时空分布状况,结合基于人脸识别技术的游客流量视频分析系统,造成很大的压力,2012年十一长假,据此,利用“863”课题研究成果,统一安排,合理调度,圆满完成了各项工作任务,实现了无重大影响投诉、无重大安全事故、无刑事治安案件“三无”目标。

打造常态危机管理平台和旅游运营平台,研发旅游景区危机管理体系,打造2个支撑平台,为了提高九寨沟景区旅游承载力,支撑3个核心业务,落实九寨沟景区综合管理、营销管理和游客体验等,以此为核心,创建具有危机意识和危机执行力的智慧九寨,九寨沟管理局提出以云为框架,减小自然灾害和不可预见性事故,建立6个主题数据库为主体的“1236”工程。

（伍策 尤紫璇）