旅游景区管理如何处理游客投诉

如何处理旅游投诉

作者：小噢 时间：2020年09月03日。

游客没有参观到景区所有的景观点,投诉要求退门票怎么办?。

在验票时要求游客补票,游客不补怎么办,游客带的小孩子身高超高,买票的时候买的半票。

受伤了怎么办,要求赔偿怎么办,游客在景区游玩时。

旅游景区如何建立投诉机制。

一、旅游景区应在组织机构中设立负责投诉处理的质监部或质监员,及时接受和处理游客对旅游企业服务质量的投诉,并对外公布。

收集游客书面投诉,收集游客网络投诉,1．接听投诉专线电话,处理旅游景区日常服务质量投诉。

应及时、妥善地进行调查、处理,2．定期开展游客意见调查,对在“意见调查表”中反馈的质量问题,收集“游客意见调查表”,并及时进行收集、汇总、整理、报送和归档工作。

3．建立投诉处理档案：。

以便及时了解投诉处理进程,（1）设立投诉记录本,将游客通过电话、书信、网络、来访、“意见调查表”等反映的情况或市旅游质监部门转办的游客投诉进行记录汇总。

（2）将投诉案件的受理记录、投诉资料、调查处理相关证据材料、旅游景区与游客达成的协议书等资料入档,并将投诉档案统一编号,进行规范管理。

（3）按时按期编写“景区游客意见分析报告”,及时进行通报,以便学习、总结、吸取教训,不断提高服务质量。

（4）旅游企业应以文件形式通告各部门本企业质监机构的投诉处理专员（质监员）、工作职责和投诉专线电话,并将投诉专线电话一并公布于旅游景区游客中心以及旅游宣传资料和有关旅游合同内,便于游客投诉。

（5）旅游景区应向市旅游质检部门报送投诉专线电话号码和质监机构投诉处理专职人员（质监员）姓名、移动电话等联系方式以备案。

二、旅游景区应建立完善投诉处理规章制度,结合自身需求制订投诉管理规定和投诉处理程序。

三、旅游景区应建立投诉处理档案,档案资料一般不少于三年。

四、旅游景区高标准、严要求需做好日常投诉管理工作,接受市旅游质监部门采取的多种方式不定期的监督检查工作。

是一个让游客深入了解景区的绝好机会,当投诉情况不可避免地发生时,旅游景区投诉,妥善处理好游客投诉,分析原因、查明情况,也是一个化“负面影响”为“正面影响”的有力宣传,一般是由于游客游览过程中对景区服务质量、服务设施、游览安全等因素不满而引发的投诉问题,作为景区工作人员断不可推卸责任或者置游客于不顾,而是要设身处地的换位思考替游客考虑,为游客提出行之有效的解决方案。

一、热情接待

对游客的投诉应持欢迎态度,诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和,好的开头有助于后续投诉处理工作的顺利开展,切不能冷漠处理对其训斥,但也应掌握一个限度,对其摆正自己的位置。

二、详细了解

要认真倾听每一个细节,认真倾听反映我们的工作态度,要弄清楚事情的来龙去脉,在此过程中要适当询问（包括针对性的询问）,对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解,事实是我们进行处理的依据。

三、认真记录

记录游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求,一是给机关处理人一个明确的内容,三是通过记录分析了投诉的情况,记录有几个作用,方便其处理,二是作为处理完毕的证据,及时作出相应的纠正措施。

四、不随意承诺

对把握不准的事情不能随便的给予承诺,投诉者的初衷大多是要尽快解决问题,需关注对投诉处理的跟踪、回访,要分析事情的性质,所以即使不能作出实质性的处理,否则会对公司的声誉造成一定的影响,应当及时向上级反映,由有权处理此事的相关人员及时处理,也应当有合理的解释,同时。

五、分析改进

定期对景区游客投诉案例进行总结分析,不断提升景区管理及服务水平,针对存在的投诉隐患,制定整改方案,不断提高游客满意度,降低游客投诉率。