导游带团技巧游客特殊要求处理

旅游单团操作

游客特殊要求的处理

处理游客个别要求的基本原则。

(4)认真倾听、耐心解释的原则。

旅游生活餐饮方面要求的处理。

(1)需视具体情况而定。

(2)要与以劝止来源：考试大。

(3)造成的损失或价差及有关费用要向客人说明,由客人自己承担。

旅游生活住宿方面要求的处理。

（1）赔礼道歉,取得游客的谅解。

（2）应尽力满足其要求,必要时应调换饭店。

（3）收取客房的房费差价及原房间的退房损失费。

旅游文娱活动方面要求的处理。

（1）应劝说客人考虑影响。

（2）应根据游客的意愿进行安排。

（3）可帮助买票、联系、叫车等,但通常不陪同前往。

旅游购物方面要求的处理。

（1）视旅游团的具体情况而定。

（2）可建议他们去专门的文物商店购买,并提醒他们保存好发票,应告知中国海关的有关规定。

（3）在可能情况下可陪同前往。

（4）应告诉他办理托运手续。

旅游计划外要求自由活动。

（1）要确保旅游计划的全面贯彻实施。

（2）说明情况,劝阻他们外出活动。

（3）应予同意,但须安排周密、妥当,并征得旅行社领导同意,并向游客说明,离团期间责任自负。

（4）提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。

旅游中要求中途退团或延长游期。

（1）需要报告本社领导,由领导作出指示和决定全再做具体工作。

（2）适当关心,协助办理分离签证、重订航班机位等离团手续,所需经费由游客自理,如需要未享受的综合服务费,按旅游协议书的有关条款处理,来源：考试大。

（3）分清责任,按有关规定办事,适当给予经济补偿。

旅游中要求探访亲友及让其亲友随团。

（1）导游员应尽可能帮助旅游者了其夙愿。

（2）先要征得领队和旅游团其他成员的同意,然后到旅行社办理入团手续,并交付有关费用。

（3）按旅行社有关规定办理。

（4）有异常情况,应及时汇报。

旅游中要求转 递物品和信件。

（1）游客要求转递物品：导游人员须问清何物,应与游客作好各种证明手续,导游人员一般要婉拒,应促其纳税,若是税物品,若是贵重物品,无法推托时。

（2）旅游者要求转递信件和资料：尽可能让客人自己去,必要时可提供帮助,但需要证明。

旅游中其他方面的要求。

（1）导游人员要视情况办理。

（2）搜集座谈的具体题目,然后同有关单位联系。

（3）对要求商谈旅游组团业务者,应及时通知有关销售人员,导游员要注意在旅游者面前维护海外中间商的声誉。

（4）旅游者其他方面的个别要求还有很多,应尽可能设法满足。

旅游中对重点游客旅游团领队的接待。

（1）给予理解,并给予热情支持、关心与合作,只要他们真诚地愿与我方合作,就应欢迎。

（2）遇事多与他们商量,主动听取对方意见,以礼相待。

（3）凡能办到的,均应积极采纳和安排,个别友好团体的领队不理解,我方需视情况做好解释说明工作。

要耐心地多做解释工作,积极主动配合工作,又不可包办代替,不急躁,不迁就,（4）.既要尊重对方领队的职责,要防止与领队之间形成僵局。

旅游中对残疾客人的接待要多做工作,旅游中对有特殊身份和社会地位客人的接待对于这些客人,对他们的礼遇和接待既有同于普通旅游者的一面,服务至上”的高尚品质,表现出“客人至上,在具体工作中,既要服务得周到,也有别于普通旅游者的一面,多由我国有关部门和旅行社共同配合接待,必要时,有关方面负责人或领导人还要出面接见,因此,导游员应按照有关规定的要求办理,并注意请示汇报,又不能损害他们敏感的自尊心。

旅游中对高龄老人和儿童的接待。

（1）应有耐心,要不厌其烦地给予解答,要设身处地为之着想,在安排活动方面,都要考虑老年人的生理特点和身体状况。

（2）对儿童的接待收费有一定的标准,订机票、车船票、安排房间和用餐时都要注意这一点,要多关心,多向家长了解其一活习惯,不能因个人喜好有所偏袒。

旅游中对宗教界人士的接待。

（1）要认真学习和了解我国的宗教政策,掌握有关的基本情况。

（2）要认真分析接待计划,以免在接待中发生差错。

（3）在具体接待时,对这类人士的特殊要求早作准备,认真落实,以免处理不当引起误会。

（4）在接待过程中,要特别注重其宗教习惯和戒律,并提前向有关接待人员、饭店服务员等交待清楚,处处注意尊重客人的宗教信仰。

（5）不要向对方宣传无神论,避免涉及有关宗教问题的争论,更不要把宗教与政治、国家之间的问题混为一谈,随意评论。