旅游接待礼仪常识

现代旅游礼仪

以下是出国留学网小编为大家精心搜集和整理的旅游接待礼仪常识,提高旅游接待水平,希望大家喜欢!更多资讯尽在礼仪栏目!,可以让旅客在游玩中心情愉悦,增加顾客满意度。

【旅游接待原则】

但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁,服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重,具体运用礼仪时,采取不同的礼仪形式,在这一点上决不能厚此薄彼,可以因人而异,根据不同的交往对象。

3.热情原则

因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的,能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求,是衡量旅游服务质量的一个重要标准。

4.合宜原则

礼仪程度、礼仪方式的区别,因此礼仪行为要特别注意在不同情况下,现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性,注意社交距离,控制感情尺度,应牢记过犹不及的道理,坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.宽容原则

在客人对我们提出批评意见时,面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求,礼仪的宽容原则,指不过分计较对方礼仪上的差错过失,把宾客逼至窘境,在旅游服务运用礼仪时,当客人有过错时,让宾客体面地下台阶,保全客人的面子,学会宽容对方,否则会使宾客产生逆反心理形成对抗,既要严于律己,更要宽以待人,要多理解他人、体谅他人,切不可求全责备、斤斤计较,甚至咄咄逼人,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不要穷追不放,引起纠纷,我们要“得理也让人”,本着“有则改之,无则加勉”态度,认真倾听。

6.自律原则

在对客服务中从自我约束入手,把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质,仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为,在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客,客前客后一个样,从而获得内在的力量,而且做到有没有上级主管在场一个样,旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范,时时检查自己的行为是否符合礼仪规范,礼仪的最高境界是自律,即在没有任何监督的情况下,而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养。

【旅游接待礼仪要求】。

微笑

● 以自然、亲切为基本原则。

● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

● 笑声不能影响游客的谈话和休息,不宜开怀大笑、朗声大笑。

● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手

● 乡村接待员一般不使用握手礼,服务人员才能与其握手,只有在游客主动伸手时。

● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

● 异性间握手一般由女士先伸手,男士一般只握女士手指,不可用力过大。

● 忌贸然伸手,即使是左撇子,握手时也应伸出右手。

● 忌目光漂移,心不在焉,握手时间不宜太久。

● 忌同时和两人握手,忌交叉握手。

● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。

● 不能带手套与他人握手,握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬

● 鞠躬时应摘掉帽子,行礼完毕后再戴上。

● 弯腰行礼时眼睛要看地,不能向上翻眼皮。

● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

● 服务人员的鞠躬礼一般在15,～ 30,之间。

点头

● 点头是一种比较随意的礼节,在行礼时应同时说问候的话。

面朝对方,眼睛注视对方,● 点头时应面带微笑,微微颔首,点头一次即可,不宜太多。

● 如果戴帽子,完毕后再戴上,应先脱帽点头行礼。

【酒店前台电话礼仪】。

物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,右手写字或操纵电脑,从而给客户带来不适,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的,在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,应提倡用左手拿听筒,但是,这样,为了消除这种不良现象。

接听时间

如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉,在电话铃响三声之内接听。

保持正确的姿态

丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,如果运用丹田的声音,当人的身体稍微下沉,一般情况下,不但可以使声音具有磁性,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势,这样容易口干舌燥,而且不会伤害喉咙。

这样可以使声音自然、流畅和动听,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦,因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,此外。

重复电话内容

电话接听完毕之前,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,防止记录错误或者偏差而带来的误会,尽可能地避免错误,不要忘记复诵一遍来电的要点,使整个工作的效率更高,例如。

道谢

来者是客,以客为尊,还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话,最后向客户道谢是基本的礼貌,千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。

【酒店前台接待服务礼仪规范】。

仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,因此要求前台接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

表现出和蔼可亲的态度,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作,前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,能令客人觉得容易接近,不得故作小动作,打哈欠要掩着口部。

不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作,用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

形象礼仪规范

不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范。

轻抹胭脂便可,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,面部修饰：男士不得蓄须,轻涂口红,脸部要清爽宜人,口气清新,女士上岗要化淡妆,淡扫娥眉。

身体修饰：不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

接待礼仪规范

客人来到柜台前,称职及有能力为客人服务,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采。

问完要向客人反馈,解答问题要耐心,应细心倾听后再做解答,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,对客人的咨询,我帮您问一下”,请稍等。

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