重大旅游安全事故处理

重庆大学旅游

程序

第一条　为做好重大旅游安全事故的处理工作,特制定本办法。

第一条　为做好重大旅游安全事故的处理工作,特制定本办法。

第二条　重大旅游安全事故是指：。

(1)造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故;。

(2)涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故。

(3)其他经济损失严重的事故。

第三条　重大旅游安全事故发生后,报告单位(见《重大旅游安全事故报告制度试行办法》第三条)应执行《重大旅游安全事故报告制度试行办法》,并按本程序做好有关事故处理工作。

第四条　事故处理原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责,必要时可成立事故处理领导小组。

第五条　事故发生后,应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作,报告单位如不属于事故责任方或责任方的主管部门,保护事故现场,并及时报告当地公安部门,组织抢救工作,报告单位应立即派人赶赴现场。

如因现场抢救工作需移动物证时,尽量保护事故现场的客观完整,第六条　在公安部门人员未进入事故现场前,应做出标记。

第七条　有伤亡情况的,应立即组织医护人员进行抢救,并及时报告当地卫生部门。

有死亡事故的应注意保护好遇难者的遗骸、遗体,第八条　伤亡事故发生后,并进行登记,并逐项登记造册,要认真清理和保护,对事故现场的行李和物品,核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况,报告单位应在及时组织救护的同时。

要及时报告当地外办和中国旅游紧急救援协调机构;由后者负责通知有关方面,中国旅游紧急救援协调机构在接到报告后,责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后,第九条　伤亡人员中有海外游客的,还将及时通知有关国际急救组织;后者做出介入决策后,有关地方要协助配合其开展救援工作。

第十条　伤亡人员中有海外游客的,在伤亡人员确定无误后,有关组团旅行社应及时通知海外旅行社,并向伤亡者家属发慰问函电。

责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作,并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：,第十一条　在伤亡事故的处理过程中。

(1) 为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”;。

(2) 为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”;丧葬部门出具的“火化证明书”;。

(3) 为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”;医院出具的“尸体防腐证明书”,防疫部分检疫后出具的“棺柩出境许可证”。

第十二条　责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题,报告单位要协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿;协助保险公司办理购买入境旅游保险者的保险赔偿。

防止类似事故的再次发生,第十三条　事故处理结束后,报告单位要和责任方及其他有关方面一起,认真总结经验教训,进一步改进和加强安全管理措施。

第十四条　本办法自印发之日起施行,由国家旅游局负责解释和修订。

旅游安全事故案例分析 专家点评。

旅游安全事故案例之一。

强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故。

由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客,交给西藏赛康旅行社接待,由其负责安排旅游团的2天行程,发生事故的旅游团是一个“拉萨-日喀则2日游”散客拼团,游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地。

专家点评：

旅游交通事故一直是我国旅游安全事故的主要类型,西藏7.13重大旅游交通事故即是一例,大部分旅游交通事故的直接原因通常是司机临场处置不当或危险的驾驶行为,每年都造成较大的人身伤亡和财产损失,影响较为巨大,但往往也与其背后隐藏的市场问题和管理问题有直接的关联,主要表现在：。

该团收费为每人180元(含两天用车、一晚房费、三顿餐费、导游费、日喀则扎什伦布寺门票),低团费、零团费、负团费的存在必然导致接待旅行社通过降低服务质量、安排低档次接待设施、雇佣非专业司机、强制游客购物、不购买保险等方式来赚取利润,一是低价团必然导致高风险,因而低价团必然导致旅游者个人安全风险的增加,而实际此旅游线路的最低成本约为每人300元,发生事故的旅行团是由4家旅行社的12个门市部收散客拼团而成。

这种市场爆发性增长、西藏地区旅游基础设施和人员服务条件不足、内地进藏经营旅游业市场监管失控、散客管理混乱无序状况必然带来大量的安全隐患,70%的旅行社门市部是内地人员挂靠承包,内地进藏经营旅游业务的人员迅速增加,60%是内地人员挂靠公司私人经营,西藏地区的旅游基础设施和接待人员超负荷运行,司机没有达到在西藏驾车5年以上才可经营旅游客运的规定,都是由非法挂靠承包的门市部收的散客拼团而成,内地的一些非法经营方式和手段在西藏迅速蔓延,死亡的司机和导游都是去年上半年进藏的内地人,50%国内导游员来自内地,二是市场的爆发性增长带来大量安全隐患,青藏铁路通车引发了全国性的西藏旅游热潮,导游也没有办理正式的手续,目前拉萨1400余台旅游客车中,涉及此次事故的四家旅行社,据了解。

众多旅游交通事故的发生与所在地交管部门的监管不力、措施不实、监管责任没有落实有直接关联,西藏的交管部门对司机超时超速驾驶甚至酒后驾车没有严格的监管,因司机超速行驶、疲劳驾车、弯道不减速等违规行为而导致的旅游交通事故屡屡发生,西藏地区已发生了4起旅游交通事故,此次事故发生之前的半年内,监管责任没有落实,2007年以前,三是相关部门监管不严,共造成1人死亡、 28人受伤。

旅游者普遍存在安全防范意识不强、追求低价产品、忽视旅游保险等问题,28个游客无一人购买旅游意外险,四是旅游者安全防范意识不强,西藏旅游具有较大风险性,此次事故只有旅行社购买责任保险,给事故的善后处理带来很大困难,使伤亡游客无法得到充分的赔偿,相对而言,对此,业内外都有共识,但是。

此次事故的损失是十分惨重的、教训也是非常深刻的,需要进行认真总结和反思,为避免此类事故再次发生,建议加强以下几方面的工作：。

一是加强对旅游产品要素的安全评估,要对所采购的食、住、行、游、购、娱六要素产品进行安全评估,严禁采购不合格、没有资质、明显存在安全隐患的要素产品,旅行社是组织旅游产品的龙头,并将评估资料备案上报。

使旅游者认识到零团费、负团费将给自身造成的风险与伤害,以零团费、负团费的危害为主题对旅游者进行全国性的大规模案例教育,扫除零团费、负团费存在的土壤,二是加强对旅游者的安全教育。

增强旅游安全的保险保障能力,积极引导游客购买旅游意外保险,三是加大旅游保险投保力度,以宣传贯彻《旅行社条例》为契机,进一步推动旅行社责任险的统保工作力度。

旅游运营车辆管理不规范、司机疲劳驾驶、不规范操作、危险路段等是造成旅游交通事故的主要原因,四是在旅游旺季进行旅游交通事故的专项治理,在我国,要排除以上安全隐患,应该向欧洲学习,并积极鼓励游客对旅游司机和车辆进行安全投诉,对旅游车、旅游司机的准入资质进行严格的规范和监管,同时对旅游司机的单次行车时长、特定旅游线路的行车资质等进行限定。

五是严厉打击零团费、负团费等恶性经营行为,对零团费、负团费的操作者和所涉及的旅行社,取消其相关的旅游资质,强化旅行社之间的连带监管。

六是加强旅游合同管理,对旅游格式合同进行严格监管,要求组团单位将旅游要素,以提醒旅游者谨慎购买旅游产品,尤其是旅游购物点、购物次数、发生额外行程的违约责任等条款内容明确列入合同,慎防陷入低价陷阱。

对违反旅游相关法规和国家安全法规的旅游企业进行严厉的制裁与处罚,七是建立旅游暗访制度,规范和调整旅游行业的经营模式,旅游安全事故案例之二安全意识淡漠导致游客溺水死亡,通过暗访调查旅游企业的经营情况,发现一家查处一家。

案例背景：

组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚州岛开展为期两天的拓展旅游活动,拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利,旅游者不得擅自到西江游泳,七、八名旅游者擅自到沙滩戏水,两名游客失踪,旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地,10月6日上午8时许,双方签订的旅游合同特别约定,提醒大家不要下西江玩水、游泳,又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件,死者为该公司委托旅行社组织的赴肇庆旅游的团队成员,在当地公安、海事、旅游及所在镇政府、村委会等有关单位努力下,双方在签订旅游合同的基础上,于事发现场下游2公里处找到两名失踪者遗体,当日下午约2:30时许,三名游客走到水深处突然溺水,一名游客获救,公司负责人与随团导游员协商,下午4时集中乘车返回广州,10月4日上午,导游员随即宣布自由活动,给予旅游者1小时时间整理行李、稍事休息,经法医鉴定和公司领导现场确认,公安部门接报后,约2:40时,旅游者向110报案,广东省职工国际旅行社(以下简称旅行社)接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处(以下简称公司)委托,开展活动前,会同海事部门、当地村镇人员搜救,该区域有禁止游泳的警示牌,及时赶赴现场,在游览鼎湖区砚州岛、用完午餐后,在告知集合时间的同时,2008年国庆节前夕,大呼“救命”。

由组团单位代表旅行社、砚州村委会与死者家属签订协议,在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同努力下,事发地鼎湖区政府组成了由公安、海事、旅游以及所在镇政府村委会等单位参加的工作小组,肇庆市旅游局及时启动旅游突发事件应急预案,研究部署事故的善后处理工作,事故发生后,事故善后处理结束,经过与死者家属友好协商,死者家属随后返回原籍,肇庆市委、市政府和省旅游局高度重视事件的处理,每位死者获得经济补偿10万元、旅行社为旅游团购买的旅游意外保险8万元,(此案例由广东省旅游局提供),协调相关部门,赶赴事发地点,主要领导等有关人员。

安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利,决定旅游目的的实现与否,专家点评：旅游安全需求是旅游活动的内在要求,《消费者权益法》明确规定了包括旅游者在内的消费者的安全保障权,实践中侵害旅游者安全保障权较为常见的原因主要是以下几个方面：,为此,一般而言。

造成旅游者人身安全的侵权事故发生,从而引发旅游安全事故,没有安排专人巡视并及时阻止要下水的旅游者,旅游业者缺乏必要的安全意识,是事故发生的不容忽视的原因,江水泛滥;加之旅游者对水道又不熟悉,安全意识淡漠,第一、安全意识淡漠,本案旅行社组织的拓展旅游属于依托涉水场所的特种旅游,旅游业者、从业人员缺乏应有的素质,或违反操作规程或不遵守操作规程、或不具备岗位所需要的基本安全知识,虽然设立了严禁下水游泳的警示牌,却没有相应的障碍物阻止游客下水;显然旅行社选择的区域存在安全隐患;自由活动期间,或只注重经济效益,案发前曾降暴雨。

低价格必然带来高风险：聘用不具备资质的人员、使用带病上路的交通工具、提供简陋的住宿设施、缺乏安全保证的游览地等等,组团社以低于成本的价格组织旅游活动,服务质量、接待标准、住宿条件、交通工具大打折扣,都为旅游安全事故的发生埋下伏笔,第二、盲目销价竞争。

在组团旅游活动中,更是旅游要素的组合者,第三、提供的旅游产品尤其特种旅游产品或者旅游环境不符合旅游安全要求,旅行社即是旅游产品的销售者,在设计旅游产品时,在旅游景区表现在游乐设施老化、质量不达标、缺少安全防护设施或警示标示、自然环境存在潜在隐患等,诸如雷雨天使游客遭雷击、迷路等,如何避免或者减少其安全风险?如何针对可能出现的风险采取必要的防范措施?是应当首先考虑的问题。

旅游行程中第三人的侵权行为,主要是指在旅游活动中,这类案件容易发生在开放性的、以自然景观为内容的旅游景区,实践中,具有事件发生突然、防范较为困难的特点,不法分子针对旅游者实施的抢劫、强奸、杀人、伤害等侵害行为造成的人身侵权,第四。

旅游者缺乏应有的安全意识和防范知识,旅游者的旅游安全防范意识不强、旅游安全知识缺乏是较为普遍的现象,忽略了对提供旅游产品者的资质和能力、旅游产品的安全性、旅游环境的可靠性的正确评估和判断;忽略了对自身行为所进行的必要约束和权利行使的必要限制;忽略了对自身利益采取必要的保护措施以转嫁旅游活动中出现的非人为的风险,导致一些旅游者在选择旅游产品时过多地考虑价格因素,价格趋低的心理、追求利益最大化的不良消费动机,实践中,旅游活动的异地性、空间的移动性又使旅游安全问题始终伴随着旅游活动而存在,第五,如前所述,旅游安全以旅游本质为基础。

本案再一次证明：对旅游安全问题任何时候都不能懈怠,不可谓不重视旅游安全问题,悲剧在旅游活动即将结束的不经意间发生了,本案引人思考、发人深省：,此次旅游安全事故的出现,原本是可以避免的,从组团社和组织单位而言,也采取了相应的防范措施,拓展旅游在双方的努力下进展顺利,然而,两条鲜活的生命消失了,旅游安全工作必须坚持安全第一、预防为主、预防与应急相结合的原则。

应保证符合人身健康和安全;对可能危及旅游者安全的旅游产品或者服务,旅游业者提供的旅游产品和旅游服务应当符合国家标准或者行业标准;暂时没有标准的,降低直至消除不安全因素,不安全因素的存在是必然的,第一、确保旅游产品的安全性,要及时告知旅游者,并在合同中予以约定;发现提供的旅游商品和服务有严重缺陷的,要实现向旅游者做出真实的说明和明确的警示,即使旅游者采取正确使用的方法仍然可能导致损害发生的,鉴于人类认识客观世界的局限性,为此,并采取切实可行的防范措施。

不断满足旅游者需求、推出新型旅游产品成为提高旅游经营者竞争力的重要手段,第二、开展新型的特种旅游活动,这就要求旅游经营者在产品的设计、地点的选择、项目的安排、场所的安全系数、安全保障措施的采取等方面有更加严格的要求,是以团队的形式,达到磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队的身心的双重收获,本案旅行社开展的拓展旅游,开展类似的特种旅游活动在风险性及其防范方面的难度更大,通过体验利用崇山峻岭、瀚海大川等自然环境设计的富有趣味性、刺激性的项目,随着旅游者品味的提高,源于二战时期英国开展的拓展训练,又称为体验式旅游,坚持安全第一,让人们在享受自然风光的同时。

在旅游合同中要明确规定旅游过程中的组织指挥责任,旅行社接受单位委托组织旅游活动,组织单位的团队旅游,应当明晰旅游过程中的组织权限和责任划分,要针对开展活动环境的特殊性制定安全事故应急预案,有关负责人往往会在活动中不顾合同约定临时动议,与旅游合同对双方责任约定不明确有直接关系,把旅游安全保障工作贯穿于旅游活动始终,并针对项目及活动地点的特殊性制定安全应急预案,签订旅游合同,是旅游合同的一方当事人,本案因公司负责人的意见而改变行程,改变行程或变更活动内容,极易引发导游员与单位带队人间的冲突,对团队旅游者的人身安全负有合理的保障责任,因为是单位组团,实践中,责任分担困难给旅行社增加管理成本,且公司负责人带头违规与其属下员工下江游泳,若随团导游员协调能力欠缺,避免发生事故后,第三,为此,其次。

探索建立逐步完善的社会救援体系的新路径,旅游救援体系不完善、资金缺乏保障等等现状,各级保险监督机构应鼓励保险公司积极拓展市场,第五,长期以来,为事故的善后的处理增加了难度,确保旅游者旅游权益实现的责任,政府部门应当承担培养旅游者、旅游企业的旅游保险意识,开发更多的旅游保险产品,旅游者、旅游经营者旅游保险意识淡漠,是有效转嫁旅游风险的手段之一,旅游保险品种单一,购买旅游保险,各级旅游部门应当引导、鼓励旅游者、旅游企业购买旅游保险。

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