旅游购物退货魔咒如何导游法律办法

康辉旅游退款

原标题：旅游购物退货难魔咒如何破,导游：法律也没办法。

在珠海假期旅行社的组织下,旅行社又将她们拉到了广东省中山市的一个玉石工业园区,央视财经（《消费主张》）2016年4月16日,4月20日,从深圳前往港澳旅游,当结束港澳行程之后,重庆的周女士等15人,就在她们返程临上飞机之前,来到一家叫做广东韵钰珠宝的购物店。

尽管一些游客对这位李蓉董事长的优惠酬宾持怀疑态度,但是他们却面临不买就难以离开这个房间的窘境,游客郑女士离开了三次,每次都被导游强行拉回了房间。

郑女士：我出来几次都是导游把我拉进去的,我出来之后还是把我强制性拉进去,必须要买,我出来三次,最后一次我说我上厕所,就在门口等着我。

迫于压力,周女士、郑女士一行15个人在这个房间里待了两个多小时,一共购买了八万多元的翡翠、金镶玉、吊坠、手镯、原石等商品之后,才被旅行社送往机场。

导游声称“法律也没有办法”。

回到重庆之后,周女士等人越想越觉得有问题,于是找相关机构对他们购买的商品进行了鉴定,发现远远不值八万块钱。

《旅游法》第35条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,周女士认为,诱骗旅游者,不得指定具体购物场所。

据此,周女士决定找珠海假期旅行社要求退货,希望旅行社按照法律规定,先行赔付在韵钰珠宝购买的八万多元购物款。

你说价钱与实际产品价值不符,价钱不符正常得很,你买产品只要不是假的,法律没有办法懂不懂,刘导游：你们那个叫购物观光团,商家没有任何问题,人家也要赚钱,人家也要有利润,你告到中央也没有用。

没想到,旅行社的导游声称“法律也没有办法”,一口拒绝了周女士的退货要求,周女士只好又找到广东韵钰珠宝提出退货,无奈之下。

我们这个东西是假的可以无理由退货,不是假的永远不会退货,广东韵钰珠宝董事长 李蓉：30天之内无理由退货。

周女士：法律规定,不是假的也能退货的。

李蓉：没有这个规定的,我这个货真价实,没有假的不会退货,给你面子你还不要面子。

比如同样都是A货的翡翠,就是买到了不值钱的翡翠玉石,然而旅行社和商家都拒不退货,周女士只能向重庆警方报案和向旅游执法部门投诉,有的可能价值上百万,周女士向业内人士咨询后才了解到,价值差别也会很大,翡翠玉石珠宝一类的商品,在即便都是真货的情况下,由于品质不同,有的可能一钱不值,她们这次,但至今还没有任何结果。

周女士的遭遇并非个案,根据2016年3月中消协发布的《国内部分旅游线路体验式调查报告》显示：74%的旅游线路涉嫌违规,主要问题之一就是强制消费、强制购物、强制增加景点。

87%的受访者表示他们旅游购物时遭遇过假冒伪劣、质次价高的情况,在旅游购物过程中,82%的受访者表示他们遭遇过诱导和强制购物,消费者和商家、导游处于信息不对等、不公平的情况,我们《消费主张》栏目通过微信公众号也做一个调查统计,更有90%的受访者认为。

出台《旅游法》就是为了解决强迫购物问题。

既然有如此高比例的受访者都在旅游购物过程中有过类似遭遇,旅游行程中消费者的正当权益又该如何保护呢,那么这个问题该如何解决呢。

王天星,北京第二外国语学院法学院副教授,《中华人民共和国旅游法》起草人之一。

立旅游法的第一大初衷就是解决这个问题,《旅游法》起草人之一王天星：包括自己的亲身感受,能够感受到零付团费是危害整个中国旅游业健康发展、侵害广大中国旅游者权益的头号杀手,这就是出台旅游法35条的初衷,所以必须得解决这个问题。

刘俊海,中国人民大学法学教授,同样是参与了《旅游法》的起草、咨询工作。

《旅游法》立法咨询专家刘俊海：旅游法35条是整部法律当中最大的一个亮点,主要的目的就是解决广大游客一直强烈反映的误导购物强迫购物的问题,就是倒逼旅行社和导游见贤思齐,同时也给消费者保护提供一把成本低、效果好的法律武器。

并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益,不得安排另行付费旅游项目,《旅游法》的35条特别规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,旅行社组织、接待旅游者,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,或者退还另行付费旅游项目的费用,且不影响其他旅游者行程安排的除外,为了破解旅游市场上低价团盛行、诱导和强制购物的情况屡屡发生这样的难点问题,诱骗旅游者,经双方协商一致或者旅游者要求,发生违反前两款规定情形的,促进旅游市场良性发展,据两位专家介绍,为了更好地保护消费者利益,其中最受广大游客关注的就是把消费者的后悔权写进了法律条文,不得指定具体购物场所,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,2013年我国的第一部《旅游法》颁布实施,但是。

当时《旅游法》的起草负责人之一——全国人大财经委法案室原主任朱少平在接受《消费主张》栏目采访时坦承,这部法律出台的一个重要目的,就是要治理旅游市场乱象,维护消费者权益。

也就是这么几年,也就是通过三年多的时间,做了三十多年,最后出台了,全国人大财经委法案室原主任 朱少平：实际上这个《旅游法》从呼吁到做。

《旅游法》出台就是要解决这个问题,这个旅游法就别制定,《旅游法》起草人之一王天星：这个法是由全国人大财经委来主导制定的,如果解决不了这个问题,希望用这个条款解决这个问题,他说我们目前社会上对旅游领域反响最大的就是强迫购物,当时主任委员是石秀诗同志,他当时提出一个观点,我认为非常好。

难以落实的《旅游法》第35条。

从《旅游法》实施至今将近三年,作为这部法律的起草人,朱少平和刘俊海都觉得颇为遗憾,因为保护消费者权益的35条条款,并没有真正发挥应有的作用。

到一个商店要买东西,全国人大财经委法案室原主任 朱少平：去年不有一次吗,这样的现象是不会有的,一个团,没买,到香港去旅游,结果呢,后来把人给打死了,如果这条完全执行的话,既然出现了这样的事,说明我们法律的实施效果还没有太如人意。

他们在信息占有方面处于不对称状态,旅行社占有信息多,《旅游法》立法咨询专家 刘俊海：旅行社跟游客往往处于不对等状态,游客占有信息少,不像企业和企业,也不像普通的民事主体,要让旅行社导游跟游客博弈出一个对消费者公平的结果,在立法规定语焉不详的情况下,可以说是缘木求鱼。

为了体验《旅游法》第35条无理由退货的落实情况,无一例外都遭遇了诱导和强制购物的情况,更是全部都遭到拒绝,而向旅行社要求退货时,《消费者》栏目派出多路记者在四川、云南、北京等地进行了一系列低价团的旅游体验,前不久。

却去了四个购物店,旅行社工作人员却表示让记者自己去和购物商店协商,记者在四川省中国国际旅行社有限责任公司签订了一份九寨黄龙四日游合同,记者拿着所购买的银器找到四川省中国国际旅行社有限责任公司要求退货并按《旅游法》第35条由旅行社先行赔付时,合同中只约定了一个土特产店,可实际上在四天的行程中,价格是440元,旅行结束后。

四川省中国国际旅行社有限责任公司 工作人员：你自己跟他联系,把东西寄过去。

记者：这么贵的东西我寄,万一丢了怎么办。

四川省中国国际旅行社有限责任公司 工作人员：我也没办法。

随后记者又参加了环球国旅的一个乐山峨眉低价团,旅程中同样存在诱导购物,当记者拿着水晶、碧玺和茶叶等购买的商品找到环球国旅要求退货时,也遭到了拒绝。

记者购买了一块标价198元的翡翠吊坠,此次行程并没有提到任何有关购物的字样,记者却被陆续拉到了卖沙金饰品、银饰品、翡翠、黄龙玉、金镶玉的众多购物点,在实际行程中,团费为每人100元,通过网站记者看到,记者参加了一家自称为昆明中国国际旅行社的公司组织的昆明至石林一日游,在云南,然而,交给首都博物馆的玉器专家杨宝杰老师鉴定。

但是这种翡翠都是下脚料,甚至都不计成本,杨宝杰：翡翠是真的,而且是A货,非常便宜,一般市场也就几元钱一个。

在购买沙金时,导游宣称沙金就是18K金。

导游：我们这里的沙金就是你们的18K金,黄金被提炼过,沙金没有被提炼过,一个（手镯）含金量8%。

沙金购物店的导购更吹嘘沙金和黄金质量是一样的。

在节目曝光后,这家商店被查处时其负责人才承认,所谓沙金,其实不含任何金子成份。

而此前旅行刚结束时,当记者向旅行社提出退货的要求,同样被拒绝了。

（电话咨询昆明中国国际旅行社）：这个如果没有其它理由的话,他们一般是不给退的。

实际记者却被带进六家店购物,当记者找到报团的旅行社,记者还体验了康辉旅行社组织的大理丽江火车双卧四晚五天精品游,行程单上写着只有两个购物店,在云南的另一条旅游线路,标价为600元,旅行结束后,依然遭到拒绝。

我不可能先垫付给你,康辉旅行社工作人员：在我这里退不了。

事后康辉旅行社的高层管理人员在面对记者镜头时直截了当地表示,虽然《旅游法》35条有退货的规定,但这条法律在他们公司的实际情况中并不适用。

但是有一些实际情况存在,你得考虑实际的情况,昆明康辉永立旅行社副总经理 杨瑞瑞：没有履行法律义务肯定是违法的。

消费者的合法权益难以得到切实保护,中消协受理的旅游服务投诉共1400件,这是旅游投诉中最为集中的问题,其中有425件有关旅游购物质量问题的投诉,据中国消费者协会统计,《旅游法》第35条难以落地,无论是各种各样的推诿,还是公然宣称国家法律在他们那里不适用,已经成为一个令人担忧的现实,2015年。

既然有《旅游法》第35条的明文规定,当初起草《旅游法》的法律专家,那么,为什么旅游购物还会出现退货难的现象呢,又是如何看待其中的症结所在呢。

旅游购物退货难症结一：《旅游法》第35条的规定用词模糊、无实施细则。

比如说什么叫不合理定价,而且每一个构成要件必须同时具备、缺一不可,比如是不是要求三个要点同时具备,授权各地的旅游协会确定一个合理的价格,我们国家旅游局曾经出台相关的文件,行业指导价迟迟没有出台,而且每一个要件都非常难举证,不合理的压迫,旅行社认为我合理定价,特别是在一些热点旅游地区,《旅游法》立法咨询专家 刘俊海：这个条款由于用词比较模糊,为我们在实践当中解释贯彻带来一定难度,一,第二诱骗,第三另外的购物项目或者另外付费服务项目,但实际上在很多地方。

尤其是对不合理低价团的认定,必须具备不合理低价团、诱导强制购物、增加额外的购物项目或付费项目,所以也就难以认定什么才是不合理低价,这三个构成要件同时具备并不容易,根据第35条规定,要想实现退货,这涉及到游客要有充分证据,目前很多地方并没有公布合理价格。

第二就是强迫购物,第二个出台细则,《旅游法》起草人之一王天星：只是轻描淡写做了一个粗线条,再一个,政府旅游部门业界交往过密,业界认为它不好使,修订的方式两种,一种是直接修改这个法,强迫购物、诱导购物这个地方说得更细一点,实施细则,从而影响了执法的积极性、主动性、公正性,我建议首先要把不合理低价这几个词去掉。

两位专家还认为：因为很多消费者在出行的时候,没有办法及时固定保存有关视频、录音等证据,也造成消费者举证难,维权成本高。

旅游购物退货难的症结二：消费者举证难、维权成本高。

假如消费者讨回了自己被强迫购物的两千元,谁愿意去维权,也就是很多该维权的没有去,《旅游法》立法咨询专家 刘俊海：消费者为了追回一只鸡,请律师花了五千元,必须杀掉一头牛的情况下,实际上他还要赔三千块钱,自己还要搭上交通费、误工费、通讯费等等,我个人认为,有理性沉默的因素在里面。

多数消费者都拿不出这个证据,其中难点就在胁迫购物的认定,主张得不到支持,《旅游法》起草人之一王天星：我看了一下截至今天（2016年5月8日）,从这个判决结果来看,你向法院证明他是胁迫你、诱导你、强迫你,这样的案例一共不超过17件,难点在哪里,这个条文中强迫购物恐怕还需要更细化,一般都是承担败诉的结果,其中消费者能够赢的大概三、四件,中国全国裁判文书网,你主张你举证,这样的话。

而消费者能胜诉的更是少之又少,使得《旅游法》执法落实很难到位,专家认为：由于《旅游法》第35条的规定,另一方面真正走到司法诉讼的案例却少得可怜,再加上消费者举证难,用词模糊,无实施细则,维权成本高,这两个症结的存在,一方面旅游购物的投诉居高不下,这也使得不少旅行社把国家的这一法律条款当成是一纸空文。

购物回扣甚至高达85%。

而且《旅游法》要着力打击的不合理低价团、诱导强制购物和高额回扣现象,被《旅游法》明确禁止的购物回扣,记者调查发现,不仅消费者退货难,目前依然比较普遍,更是一些地方旅游市场的公开秘密。

昆明福昆大厦一家翡翠店的老板告诉记者,翡翠销售中旅行社所得的分成比例算是比较高的,在业内。

记者：购物的话一般返点是多少。

正价、特价,但是我们特价很少、1000元以下的才算特价,福昆珠宝 尹经理：分两块,正价就是85%,特价有的70%,有的75%。

虽然购物点给旅行社回扣几乎已经是公开的秘密,竟然有85%的钱是购物点暗地里支付给旅行社的回扣,游客花几千元甚至上万元所购买的翡翠,作为云南旅游重要的特色商品银器,银器店给旅行社的回扣也高达70%,但是如此之高的回扣还是大大出乎记者的预料。

白子人家银器 赵经理：银器没有分正特价,我们现在给的回扣平均是70%。

详细的说明了市场内每种商品的回扣,并且神秘的告诉记者,给记者打印了一份单子,春城花都市场的经理,这些回扣率一般对外界都是保密的,昆明老机场附近。

春城花都 经理：一般人我还真不给,这个本身就是内部的一个文件。

他们同样也能靠旅客购物拿到回扣,精油的回扣同样高达85%最低的特价茶叶以及工艺品和土特产的回扣也达到了20%,市场内销售的精油、银器、黄龙玉、巧克力、咖啡等16种商品样样都有回扣,通过这份表格可以看出,而一些导游告诉记者。

看公司的制度,有的公司最低的话导游拿11％,收入是比较高的,导游：如果出单出得好的话,最高的话可以拿到17%到18％。

“监管能够不麻烦就不麻烦,能不监管就不监管”。

《旅游法》立法咨询专家 刘俊海：你低价参团之后你附带一个义务就是购物,然后导游吃回扣,旅行社吃回扣,大量购物,消费者处于信息不对称状态,最后导致旅游业形象受到严重贬损,广大游客的人身权利、财产权利受到严重损害。

最终还是要靠法律制度,要靠清晰的法律条文,刘俊海教授认为,要想真正破解这种旅游市场的乱象,才能产生真正的约束力。

《旅游法》立法咨询专家 刘俊海：我认为如果立法明确,即使采取了合理定价,只要你违背消费者意识强迫购物,也应当无理由退货。

所以旅游者和旅行社以及购物商店是处在一个信息不对称、不公平的交易环境中,面对的是陌生的环境和陌生的购物场所,旅游者在旅行过程中,所购买的往往也是他并不熟悉价格和质量的当地特产,都早已实施了这样的旅游购物全线无理由退货的规定,或者他本身就是一个自由行的散客,刘俊海教授认为,所以对他权益最好的保护就是实行无理由退货,无论是低价团还是合理价位的团,事实上,美国、欧洲、日本以及我国的香港和台湾地区,但是,这样的意见在当初制订法律时却遭到了许多反对。

中国旅游业还能不能生存,还能不能大发展,旅游业还在不在,因为旅游业的生存模式就是吃回扣,是不是会影响旅游业发展的,所以我们还不能一步到位,你把当地地接社和导游生存的饭碗给打掉了,吃回扣的根源就在于强迫购物或者胁迫购物,如果你把这个祖坟刨掉了,从小到大,《旅游法》立法咨询专家刘俊海：如果把35条写得非常先进,而且让它能够落地生根的话,有的部门领导认为,说我这个市场从无到有,从无序到有序需要有过程。

旅游节奏就会降下来,《旅游法》35条制定时,《旅游法》35条的出台一波三折,能不监管就不监管,如果说增加了很多退货,监管能够不麻烦就不麻烦,实行无理由退货,由于旅游进入快餐文化时代,还有一些旅游管理部门的专家提出,就会影响旅游业发展,刘俊海介绍,正是在这些不同声音之下,经过多次讨论和修改,最终才以现在条款确定下来。

《旅游法》立法咨询专家刘俊海：因为监管部门对产业声音非常强烈,最后也照顾消费者的呼声,那就写上一个貌似对消费者非常公平合理的条款,实行当中让旅行社跟游客博弈吧。

有91%的受访者认为旅游购物应该像网络购物那样实行无理由退货,旅游购物早已实行了全线无理由退货,在旅游购物过程中,也先后开始进行旅游购物无理由退货的试点,而我国的一些内地城市,其实在美国、欧洲、日本和我国的香港、台湾地区,在《消费主张》所进行的网络调查中,有90%的受访者认为,消费者和商家、导游处于信息不对等、不公平的情况,明天同一时间,我们将为您介绍这些地方的经验,欢迎关注。

5月11日19：28央视财经频道CCTV2《消费主张》播出《旅游购物为何退货难,（上）》,次日10:12重播,敬请关注,返回搜狐,查看更多。

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